管理工具客户服务管理.ppt

服務費用 總費用 費用 服務水準 顧客的等待費用 總費用最低條件下的服務水準 【適用範圍】 應用于存在顧客排隊等候服務現象的企業，包括金融、交通、醫療、飲食、娛樂等行業。 【總結與分析】 梅斯特的等候理論對顧客在排隊過程中的心理感受情況分析得出了以下的一些結論： （1）不動、空白都使等候顯得更長；而轉動和充實則縮短這種感受時間。 （2）等候很煩人，應提供一些東西可以分散等候的情緒。 （3）應使顧客儘早參與服務生產過程，客人一到達就應該有員工詢問其需求，並送上茶水等。 （4）焦慮會使等候時間顯得更長。 （5）對等候時間究竟多長毫無瞭解會比使人感到心中有數的等候顯得更長。 （6）毫無解釋的等候會比得到解釋的等候顯得更長。 （7）在與別人競爭中的等候會比按照規矩的等候顯得更長。 （8）顧客感受的服務品質越高，就越心甘情願地等候。 （9）孤獨的等候比集體等候顯得更長。 上述的結論適用於出現排隊情況的企業，而解決的方法也應該根據具體情況制定有關措施。 【實例】 顧客排隊買東西時總是會誇大自己要等的時間。緬因州波特蘭薩波維三文治商店（Subway sand wish shop）的擁有人潔若米?格瑞維主要採用以下三種手法試圖改變顧客的這種心理。 （1）眼睛交流。擁有26萬美元資產的格瑞維公司訓練它的9名雇員與顧客進行眼睛的交流，使顧客一進商店就能感受到店員們對他們的關注。 格瑞維認為當顧客感受到商店很歡迎他們而不是忽略他們的時候，他們就不會在乎排隊等候的時間。 （2）估計等候的時間。當顧客排隊等候的時候，雇員會準確告訴顧客要等多長時間。因為人們要是不知道自己究竟要等多長時間的話，很可能會覺得等候的時間太長。 （3）顧客參與。顧客可以利用等候的時間告訴店員他們想要什麼樣的三文治，不總是等輪到自己的時候才點要什麼樣的三文治。 “如果顧客能在等候時間內不閑著，而是有事做的話，他們就不會覺得自己等得煩躁，”格瑞維說，“顧客也會覺得我們盡力地滿足他們的要求，做出他們喜歡的三文治。” 自商店採納了這種經營方法之後帶來了業務的增長。 在60天內商店的銷售量就比前一年提高了10%，今年這一數字提高到20%。 格瑞維認為這一增長至少有一半功勞是因為商店推廣了以上的服務方法。 排隊系統的優化 ? 【來源背景】 排隊問題是生活中一個普遍存在的現象，出現排隊現象的原因是服務機構（服務台、服務員等）的能力不能滿足服務要求，使到達的顧客不能立即得到服務。由於顧客的到達規律和提供服務消耗的時間難以精確測定，所以完全消除排隊現象幾乎是不可能的。 行為科學家發現：無序排隊是影響客戶流失的一條主要原因。 研究結果表明：等候超過10分鐘，情緒開始急躁；超過20分鐘，情緒表現厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去。 而其中若出現“加塞”、“插隊”現象，情況還將更加糟糕。 企業如果以擴大服務能力，增添設備的辦法來解決排隊問題極有可能因為新增能力得不到有效的利用而產生設備的閒置引起浪費，增大了運營成本； 若不擴大服務能力，排隊現象嚴重又會造成顧客流失。 如何在減少服務能力空閒損失和顧客流失損失之間進行權衡，是很多服務企業要面對的問題，因此優化服務系統就成了大多數企業的選擇。 【內容】 排隊系統的優化可以採用定性或定量分析的方法改進，也可以採用兩者混合的方法解決。 定性分析法主要是根據服務系統的實際情況，憑藉管理經驗對服務系統的各個要素進行調整以提高服務高效率，縮短顧客等候時間；或是通過消除排隊過程中顧客的心理壓力，提高顧客的滿意水準。 定量分析法是運用數學模型解決排隊系統的運行效率問題的一類方法的總稱，包括估計服務品質水準，確定排隊參數，判斷排隊系統是否合理等。 定量優化的結果可以為設計、改進服務系統提供參考依據。由於顧客到達服務系統的時間是隨機的，指標的具體數值要運用概率統計的方法得到。 定量分析通常按照以下步驟展開： （1）對常見的服務行業中的排隊模型進行分類，抽象出排隊系統的特徵。 （2）計算出排隊系統的特徵參數值，根據排隊系統特徵參數進行優化。 排隊系統 排隊系統優化 改變排隊方式 增減服務台數量 改進服務方式 讓顧客儘快感覺 到服務已經開始 佇列長度 顧客在系統中逗留的時間 顧客等候的時間 服務台的服務強度 佇列中等候的平均顧客數 服務機構 顧客心理特徵 分散其注意力 定性分析 定量分析 【適用範圍】 服務產業中顧客的到達具有不可精確測定特徵的企業。 【總結與分析】 因為排隊現象是一個隨機現象，因此在研究排隊現象的時候，主要採用的是研究隨機現象的概率論作為主要工具。此外，還有微分和微分方程。 一方面，排隊論把它所要研究的物件形象地描述為顧客來到服務台前要求接待。如果服務台已被其它顧客佔用，那麼就要排隊；另一方面，服務台也時而空閒