平息顾客抱怨方法和技巧分析.ppt

* 心不在焉、不停的看表 发怒时声调会提高，说明他现在非常着急，急予解决问题 * 发泄 * * * * * * * * 式服务人员的一项重要技能，要掌握的不仅仅是如何面对抱怨的顾客，如何沟通，更重要的是如何有效的评析和处理顾客的投诉，让顾客带着抱怨来而载着满意走。在过去，一提到顾客投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔、成心找茬”。而企业面对顾客投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的巨大价值。但随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意，企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为中心”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，为顾客快速、圆满地解决投诉，赢得顾客满意和忠诚的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。电信部门办理怎家2部电话 * 啤酒瓶包扎 * 平息顾客抱怨的 方法和技巧 非投诉抱怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 尊重与关注 服务技巧与效率 产品质量 提供责任 顾客使用 销售责任 承担责任 服务质量 顾客惊喜 顾客满意 … … … … 感知期望 感知=期望 感知期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 GEC Program ? l???????一个满意的顾客会告诉1-5人 l???? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l?????给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 一个不满的顾客 GEC Program l??一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l?24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 一、掌握洞察他人心理的能力； 1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态； 2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态； 二、了解把握顾客的心理 1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理； 三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力 1、注意倾听而不是反驳 2、注意表情的运用 3、注意语气和耳语的作用 四、正确处理顾客的投诉 1、顾客投诉时的心理 要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿； 2、对顾客投诉的对策 耐心倾听，弄清真相 以诚恳态度向顾客道歉 区别不同情况作出恰当处理 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感； 五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧 移情法 三明治法 谅解法 3F法 “7+1说服法” 引导征询法 说“我会……”以表达服务意愿 “我尽可能向信贷部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说“我理解……”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（Feel, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例 ： 不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” 说“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“您可以……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常