外包呼叫中心平台的发展及NGCC外包平台优势分析-信息通信学术.PDFVIP

运 营与应 用 运营与应用 外包呼叫中心平台的发展及 NGCC 外包平台优势分析 马 晓军 ，陈 晓勤 （ 中国电信 股份 有 限公 司上 海分公 司 上 海 200041） 摘 要 本 文 描 述 了下 一 代 呼 叫 中心 的体 系架 构 、接 口及 设 备 功 能 ，并 与 传 统 的 呼 叫 中心 进 行 比较 ，讨 论 了下 一 代 呼 叫 中心 作 为外 包 呼 叫 中心 平 台 的技 术 优 势 。 关键 词 下 一 代 呼 叫 中心 ；呼 叫 中心 ；外 包 目前 基 于 NGN ，采 用 SoftACD 技 术 的呼 叫 中心 为止 ，呼 叫 中 1 前言 心经 历 了 5 代 的技术 和功 能变 革 。 随着 中 国从 短 缺 经 济 时代 进 入 到 过 剩 经 济 时代 ， 以及 ·第 一代 呼 叫 中心 ：电话 +人 工+笔 记 本 。 加 入 WTO 后 ，服 务 意 识 逐 渐 深 入 人 心 ，呼 叫 中心 应 用 被 越 ·第 二 代 呼 叫 中 心 ： 电 话 + 人 工 + 计 算 机 + 数 据 库 来 越 多 的企 事 业 单 位 接 受 ，不 仅 在 通 信 、金 融 ，而且 在 航 空 、 （DB ） 。 铁 路 、物 流 、房 地 产 、商 业 、零 售 、制 造 、旅 游 、媒 体 、政 府 和公 ·第 三 代 呼 叫 中心 ： 电话 +人 工 +计 算 机 +数 据 库 +CTI 用 事 业 等 各 行 各 业 获 得 广 泛 应 用 ；不 但 大 型企 事 业 单 位 ，一 技术 。 些 中小 型企 事 业 单 位 都 在 策 划 建 立 呼 叫 中心 ， 希 望 提 高 服 ·第 四 代 呼 叫 中 心 ： 公 用 通 信 网 络 （PSTN／PLMN 、 务 质 量 ，获得 市 场竞 争 优 势 。 Internet 等 接 入 方 式 ）+人 工 +计 算 机 +数 据 库 +CTI 技 从 20 世 纪 30 年 代 发 展 起 来 的 电话 热 线 服 务 开 始 ，到 术+业 务 平 台 。 了为 中 国 电信 市 场 建 立 多 家 全 业 务 运 营商 ，形 成 真 正 意 义 送 与 交 换 的基 础 平 台角 色 ， 实 现 IP 与 光 传 送 网 的完 美 结 上 市 场 竞 争 的重 任 。 合 。 面 向 IP 的高 性 能 的 PTN 技 术 就 提 供 了满 足 上 述 要 求 对 中 国移 动 来 说 ，将 直 接 面 临 TD-SCDMA 基 站 回传 和 的 、极 具 应 用 前 景 的基 站 回传 解 决 方 案 ，而 对 于 宽 带 接 入 宽 带 接 入 对 城 域 网 的全 方 位 挑 战 。 传 统 的 SDH 技 术 、IP 网 业 务 采 用 以 PON 为 核 心 的 光 纤 接 入 技 术 为 主 构 建 FTTx 和 以太 网技 术 都 不 能适 应 3G 承 载 和 全 业 务 运 营对 传 送 和 来 实 现 ， 这 样 就 可 以在 网络 层 面 与 其 他 运 营 商 形 成 全 业 承 载 的全 方 位 需 求 ，迫 切 需 要 建 立 一 种 更 高 效 率 、更 加 灵 务 、全 方 位 的市 场 竞 争 态 势 。 活 的面 向分 组 的城 域 网络 形 态 ，充 当城 域 网大 容 量 信 息 传