成都欢乐谷服务标准化试点介绍研讨.ppt

目 录 华侨城旅游品牌框架： 强化4A、ISO9000的相关标准，并结合欢乐谷连锁所指定的管理标准进行由下至上，再由上至下的标准梳理、分类、归纳和整理 在收集整理标准的过程中我们着重增加了对设备、安全和服务的通用标准收集 ； 对整个服务标准体系中体现主题公园重要岗位的标准进行了强化 2010年，在运行服务标准化体系下，依据华侨城景区“常看常新”的战略定位，自年初启动金沙探险之旅、日夜场大巡游、天府蜀韵剧目以来，三大新推项目进展顺利，由此拉动园区内经营收入较去年增长19%。 成都欢乐谷以人本关怀为企业宗旨，解决成都本地就业693人，占公司全体员工的75%，成为四川省首批志愿者服务基地，带动了成都市区的经济发展。企业价值观得到很好的体现，留给社会良好印象。 成都欢乐谷推进旅游服务标准化试点交流会 一、成都欢乐谷简介 二、成都欢乐谷标准化试点工作经验 三、成都欢乐谷标准化试点成果 一 、成都欢乐谷简介 华侨城主题公园 锦绣中华 民俗村 世界之窗 欢乐谷 成都欢乐谷 深圳欢乐谷 北京欢乐谷 上海欢乐谷 二 、成都欢乐谷标准化试点工作经验 （一）成立标准化工作委员会，提供组织保障 2010年1月18日成都欢乐谷制定了：《成都华侨城欢乐谷旅游分公司关于开展服务标准化试点工作的实施方案》 －创建领导小组及办公室于1月中旬成立 －确定工作方案并逐步推进 －不定时召开会议，检查创建工作推进情况 标准化工作委员会 标准化办公室 标准化管理者代表 总经理办公室 经营部 财务部 游客部 艺术团 人力资源部 设备部 市场部 标准化组织机构图 安保部 工程部 后勤部 9月-11月 标准执行 11月-11年2月 评审、修改、完善 8月30日前 组织学习 8月10日前 组织评审工作标准 7月前 分工整理编写标准 5月20前 搭建标准体系编制框架 4月30日前 成立标准起草工作组 4月20日前 编制发展规划 4月前 组织培训 1月中旬 成立创建工作机构 计划时间节点 工作内容 确定创建时间节点和分工 试点进展情况 标准化工作领导小组 成立标准化工作委员会 建立健全 服务标准体系 组织实施 服务标准 树立服务品牌 工 作 内 容 组织公司高层管理人员参加标准化培训班，标准化会议，强化标准化意识 。 （二）深入调研，广泛学习先进经验 标准化知识培训 成都市质监局标准化老师我们对标准化小组成员进行详细培训。 在深入调研和广泛学习的基础上，不断制定完善了 标准编写说明 标准体系框架 标准化体系建设流程 标准明细目录 保证工作人员在具体编写标准时领会标准体系的整体结构，更好地兼顾整体与局部的关系，突出标准的适宜性，为下阶段标准的编写提供了有力的保障。 标准化体系建设流程 （三）突出行业特色，建立标准体系 企业的标准化工作走过多年的历程，已经建立起一套比较完善的机制，也促成了很多企业的腾飞。如果能够把企业的标准化与主题公园服务相融合，将会建立起一套全新的标准体系，有效地指导主题公园的规范运行。因此，我们结合主题公园景区特点，围绕“欢乐”做文章，通过标准化体系建设，力求把欢乐服务的每个环节通过标准进行规范。 在建立服务标准体系过程中，我们还是经历了一个比较长的摸索过程。最初困扰我们的问题就是如何搭建一个科学、系统、实用的标准体系。 服务标准化体系图 成都欢乐谷标准化体系 服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系 29个基础标准 110个服务保障标准 86个服务规范标准 （四）有效贯彻落实标准要求、运行好标准体系 不断完善标准化体系内容，提高标准的适用性。 三 、成都欢乐谷标准化试点成果 （一）标准化成果展示 （二）有效提高了服务质量 服务员、工作人员 工作内容、服务流程、 服务标准更加明确， 提高游客满意度 标 准 化 体 系 提 高 服 务 质 量 游客了解服务范围、 工作要求，保障了游客 及服务员双方利益 （三）品牌效应提高 通过第三方（达智公司）调研得出在成都市区及周边的旅游景区中，成都欢乐谷的品牌认知度相对最高，达到92.10%。 　 Total 成都 绵阳 德阳 乐山 眉山 资阳 BASE 1060 590 93 104 76 98 99 成都欢乐谷 92.10% 94.70% 100.00% 100.00% 73.70% 89.80% 75.80% 武侯祠 82.20% 88.00% 63