电子政务公众服务与公众满意度测评研究_0.docVIP

电子政务公众服务与公众满意度测评研究 摘 要：将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中。首先分析了电子政务公共服务的质量特性，并定义了电子政务公众满意度和电子政务顾客；然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术，建立了符合电子政务自身特性的公众满意度指数模型，并分析了该模型与企业顾客满意度指数模型、公共部门顾客满意度指数模型的区别。 　　关键词：电子政务；公众满意；公众服务质量特征；公众满意度指数模型 　　 　　引言 　　2000年以来，随着电子政务的快速发展，电子政务系统评价日益成为了电子政务研究的热点。在国外，世界市场研究中心（World Markets Research Center）和布朗大学（Brown University）[1]、ＴＮＳ（Taylor Nelson Sofres）公司[2]、联合国经济与社会事务部（DPEPA/UNDESA）与美国公共管理协会（ASAP）[3]、欧洲委员会（European Commission）[4]、爱森哲（Accenture）公司[5]在近三四年的跟踪测评过程中均发展出了一套各自的测评体系。在国内，北京时代计世资讯有限公司[6]、赛迪顾问股份有限公司[7]、北京大学网络经济研究中心[8]、中国城市电子政务发展研究课题组[9]分别对中国城市政府网站进行了评价。 　　一个以公众满意作为最大使命的政府必须要清晰地思考这些问题