门店培训手册.docVIP

门 店 培 训 手 册 （内 部 资 料） 目 录 礼 仪 篇 第一节 营业礼仪训练…………………………………………………………………………...1 礼仪与商业文化……………………………………………………………………………1 店员的仪表美……………………………………………………………………………...３ 第二节　服务语言培训…………………………………………………………………………..４ １、服务语言分类……………………………………………………………………………..４ ２、使用服务语言四项原则…………………………………………………………………..５ ３、礼貌语言的三个准则……………………………………………………………………..７ ４、正确使用礼貌敬语………………………………………………………………………..８ ５、形体语言魅力大…………………………………………………………………………..９ ６、专业知识能丰富服务语言……………………………………………………………......12 ７、如何用好服务语言………………………………………………………………………..12 附：形体礼仪……………………………………………………………………………..….. .15 １、站姿………………………………………………………………………………….….....16 ２、坐姿………………………………………………………………………………………..17 ３、蹲姿………………………………………………………………………………………...18 ４、走姿………………………………………………………………………………………...18 ５、介绍不同款式着装的走姿………………………………………………………………...19 接待礼仪………………………………………………………………………………….……....20 １、点头礼仪……………………………………………………………………………...….…..20 ２、握手礼………………………………………………………………………………….….…20 ３、鞠躬礼………………………………………………………………………………….…….21 ４、递物与接物……………………………………………………………………………..……21 管 理 篇 店长作业督导……………………………………………………………………….…...23 1、店长的概念及地位…………………………………………………………………….…….23 2、店长的主要工作职责与范围………………………………………………………………..25 3、店长的素质要求……………………………………………………………………………..26 4、店长的作业流……………………………………………………………………..................29 5、对商品的管…………………………………………………………………………………..33 6、店长对商品陈列检查、指导、督促的主要事项………………..…………………………34 7、对现金的管理………………………………………………………………………………..35 8、对信息资料的管理…………………………………………………………………………..35 早会与＂ＳＳ＂管理…………………………….…………………………………..….36 1、早会………………………………………………………….……………………………….36 2、５Ｓ管理……………………………………………………………………………………..37 3、开展＂５Ｓ＂活动的原则…………………………………………………………………..40 知 识 篇 照明知识…………………………………………………………………………………44 1、光的概念…………………………………………………… ………………………………..44 2、光的度量单位…………………………………………… …………………………………..45 3、色温及颜色的应用……………………………………… …………………………………..45 4、相关术语……………………………………………………………………………………..46 5、附表…………………………………………………………………………………..………47 礼 仪 篇 第一节 营业礼仪训练 礼仪的本质是通过一些规范的行为表示人际间的相互敬重、友善和体谅。礼仪是人类文明演变的结果，是文化的沉淀物，它也是一个国家，民族、地区道德文化水平发达程度的标志之一。人们经常使用礼貌、礼节、礼仪三个词，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪多反映社会活动及习俗。 １、礼仪与商业文化 在门店礼仪的沟通作用可以使用全体员工产生向心力、凝聚力。对