知己知彼百战百胜顾客篇概述.pptx

知己知彼，百战百胜;什么是顾客 顾客需求 购买动机（影响动机的因素） 顾客行为 外部特征 甄别“假顾客” 情景模拟 ;顾;思考：作为顾客时的我们,进入店内会怎么样呢？; 消费者心理学研究表明： 消费者刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是消费者不愿意看到的。;顾客需求;顾客需求;求实心理 ; 1、产品因素;;顾客行为; 应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用事;省事型;顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的差异。; 女性顾客是商品的主要购买者，所以导购应该特别重视这一类顾客，要给与她们耐心周??的服务。如果你赢得了一个女性顾客的信任，那么带来的将不止是一个回头客。; 男性顾客与女性顾客相比，多数是有目的购买和理智消费，选择商品以其功用、质量、性能为主，价格因素的作用相对较小，且希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。;瞳孔放大;顿下颚;交通工具;顾客表现;顾客表现; 情景一： 顾客虽然听了我们的建议，但没有做出购买决定就一言不发离开了！; 1. 这个真的挺好的，很适合您！; 1. 找原因施压力，刚柔并济;; 情景二：以下四种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 1、某顾客已花了很长时间等待服务 2、顾客不停的看表 3、顾客抱着一大堆的东西，向你走来 4、洽谈时，顾客在东张西望; 研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%.;