联通移动业务客户维系与挽留方案演示教学.pptVIP

市场营销部 ;;三、客户离网分析;（一）客户离网现状;2.离网损失：过高的离网率，不但造成巨额的收入损失，也是导致营销成本居高不下的重要原因之一。;（二）客户离网原因; 根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原因，应集中精力迅速解决； （2）对于可控性较强的外部原因（比如渠道），应系统地进行解决。 （3）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变； （4）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。;1.离网分布：ARPU值小于50元的用户，占离网客户的比例为87％，是导致总体离网率居高不下的主要群体。;CDMA用户离网去向;（三）客户离网规律（续）;4. 离网接触点：客户在不同阶段与公司的接触点都是导致客户离网的关键方面，通过对客户接触点加强管理，可以有效降低离网率。;（一）总体思路 （二）具体措施 （三）支撑系统需求;（一）总体思路; 根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控——;（一）总体思路（续）;2.分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系 1）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系。 2）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降； 3）采取主动出击的办法，重点加强对高价值关键客户群体和集团客户的挽留和维系。;（一）总体思路（续）; 3.分步实施——分阶段和步骤推进维系和挽留 1）整体工作采取分步走的办法，制订阶段性措施和目标，分别从营销、服务、管理、支撑等角度，逐步深化和完善客户维系和挽留工作。 2）逐步使客户维系和挽留工作由单纯的客户服务，向服务营销发展，在降低发展成本和创造客户价值方面发挥强有力的作用，逐步打造公司在存量市场争夺中的差异化竞争优势。;（一）总体思路（续）;（二）客户维系挽留具体措施;; ; ; ; ; ;（三）客户维系挽留支撑需求;（三）客户维系挽留支撑需求（续）;五、组织监督考核办法;1、指标体系：考核体系包括绩效考核和监控两类指标; 总部市场营销部：负责客户维系与挽留工作总体策略、实施方案、任务指标、考核办法的制订、修改、完善和组织实施；负责协调、检查和考核各相关部门的具体落实工作；负责实施市场竞争策略实现客户维系与挽留工作的前移； 总部集团客户部：负责按照总体方案组织集团客户维系与挽留工作的具体实施；承担集团客户的各类考核指标； ; 省分公司：负责细化本公司客户维系与挽留工作实施方案并组织落实；负责制订维系与挽留工作人员考核办法；负责建立培训师队伍，并组织对培训师的培训和考核工作； 市分公司：负责建立客户维系与挽留人员队伍；负责支撑系统的建立和维护；具体实施维系与挽留工作，对维系与挽留人员进行培训及考核。; 总部职责：负责对各省分公司主管营销和客户维系工作的副总经理和市场部经理进行概念性培训，负责建立培训师资格认证制度并组织实施； 省分职责：公司负责建立培训师队伍，并对其进行培训、认证和考核工作； 市分职责：负责对客户维系与挽留人员的具体培训、认证和考核工作。; 1、客户维系与挽留成本由维系费用和维系奖金两部分组成。其中，维系费用特指直接用于客户回报方面的现金支出，如：客户礼品、赠送类外购业务、维系与挽留活动支出等；维系奖金是指作为客户维系人员（机构）奖励所支出的费用，其支出额度必须控制在总体维系费用的10%以内；所有客户维系费用不得列支人员工资、福利待遇、办公费用、客户发展佣金、增值业务销售佣金等其他费用开支。 2、客户维系挽留费用的支出额度，原则上在保证客户净增数量和总体营销费用不超计划比例的前提下，与客户发展费用统筹考虑。; 1、系统化的视角和手段 改变目前客户维系与挽留工作中，“重挽留，轻维系”，以及“发展、挽留相对脱节”的状态，以系统化的手段，开展贯穿客户生命周期的维系与挽留工作，是保证客户取得成功的关键。 2、完善的信息化支撑手段 完善的信息化支撑手段，是做好客户维系与挽留的重要基础和保证，必须利用电子化手段，在对客户进行深度分析的基础上，开展有针对性的客户维系和挽留。; 3、足够的资源配制 充分认识客户维系与挽留工作，对提高效益和保持业务健康发展的重要意义，各级分公司要在客户维系与挽留的机构设置、人员配备、资源投入等方面保持足够的力度，并才能取得实际的效果 。 4、严格的考核监督 严格的考核监督是保证客户维系与挽留工作成功开展的关键措施，客户???系与挽留的监督考核不但注重对年度结果的考核，而且也进行分月监督控制，并进行通报。 ——完——