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一、了解顾客拒绝的方式 二、正确看待顾客拒绝 2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成； 5%的销售是在第2次跟踪后完成 ；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ ——美国营销协会 案例：积极面对顾客拒绝 三、分析顾客拒绝的原因 三、分析顾客拒绝的原因 四、妥善处理顾客拒绝 四、妥善处理顾客拒绝 1.建立良好的第一印象 2.尊重和理解顾客 3.准确界定顾客的需求 4.准确传递价值和利益 角色扮演：顾客拒绝处理 拓展训练 课后实践：产品销售 课后阅读： 1.奥城良治的“青蛙法则”（/blogger/post_show.asp?BlogID=849348PostID=8519208） 2.让客户无法拒绝你 （/FORUM_BESTCOM_900001_900005_895034_0.HTM） * 项目一 指定产品推销任务2 推销接近——处理顾客拒绝 山东职业学院 张红妮 目 录 了解顾客拒绝的方式 1 正确看待顾客拒绝 2 分析顾客拒绝的原因 3 妥善处理顾客拒绝 4 不需要！ 没时间！ 太贵了！ 已经买了！ 再考虑 一下！ 二、正确看待顾客拒绝 问题：你被顾客拒绝时的感受是什么？ A 感觉很正常，情绪不会受到影响，并且希望通过继续交流找出原因； B 感觉很沮丧，有挫败感，不想再继续交流下去； C 不太确定或者说不清楚。 二、正确看待顾客拒绝 1.拒绝是顾客的习惯性 反应； 2.拒绝是推销的开始。 问题： 请站在顾客的角度分析一下，顾客为什么会拒绝？请至少列举5种原因。 方式： 以小组为单位讨论，时间5分钟。将讨论的结果写在纸上，并展示出来。 1.销售员个人原因 2.顾客个人的原因 3.需求方面的原因 4.产品方面的原因 问题： 针对顾客拒绝的原因，用最精练的语言阐述你的处理方法。 方式： 以小组为单位讨论，时间5分钟。将讨论的结果写在纸上，并展示出来。 4.产品方面的原因 4.准确传递价值和利益 2.顾客个人的原因 1.销售员个人原因 3.需求方面的原因 1.建立良好的第一印象 3.准确界定顾客的需求 2.尊重和理解顾客 良好的仪表仪态 尝试使用赞美接近 学会换位思考 不要和顾客争辩 不要急于成交 没有需求：不要勉强顾客购买 隐性需求：帮助顾客发现需求 尽量少用专业术语 核心价值和利益要精练 小 结 乐观对待顾客的拒绝； 建立好感和信任感； 掌握处理拒绝的技巧； 灵活应变。 谢 谢 * 首先是问题的提出 * 首先是问题的提出 * * * *