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确定阶段 确定阶段的组成部分 确定问题 问题陈述 目的 清楚地确定问题并进行量化 识别潜在的衡量标尺和衡量资源 识别负面影响、当前表现及其与顾客的关系 问题陈述 要素 对正在处理的问题进行专门陈述 描述性陈述概括问题的地点和发生的方式 最初的“问题范围”陈述 范例 —— 高水平问题陈述 柠檬水摊 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因 汽车实例 —— 高水平项目问题陈述 发货准时实例 经销商对汽车从订货到交货时间过长不满 柠檬水摊 一次通过 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因。 首次修订 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因。将柠檬从生长地运送到摊位平均需要8个工作日。 再次修订 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因。将柠檬从生长地运送到摊位平均需要8个工作日；其中3天发生在批发商和摊位之间。 发货时间实例 一次通过 经销商对汽车从订货到交到经销商的时间过长不满。 首次修订 经销商对汽车从订货到交到经销商的时间超过45天不满。 再次修订 经销商对受欢迎的汽车（例如Explorer）从订货到交到经销商的时间超过45天不满。 案例研究 —— 问题陈述练习 利用案例研究中提供的信息， 与同事共同编制高水平的问题陈述报告。 问题陈述练习的解决方案 在更大范围内分享编制的高水平问题陈述报告。 确认顾客 顾客的确定 简单地说，顾客就是产品或服务的接收者。