社会渠道接入分册培训材料.pdf

2013年NG2-CRM规范 社会渠道接入分册培训 1 目录 1、驱动力 2、面临的挑战及应对策略 3、规范要点 社会渠道在电信行业发展中仍占有重要地位 ① 产品、价格高度同质化的背景下，渠道建设在企业经营 中占重要地位，社会渠道在新业务拓展、客户服务中发 挥不可或缺的关键作用，加强社会渠道管理是企业赢得 市场的关键因素。 ②中国移动社会渠道数量较联通、电信有较大优势，如何 充分利用社会渠道的领先优势，实现移动市场战略及新 业务拓展目标、提升最终客户满意度是企业持续发展的 重要环节。 外部环境-电信、联通在社会渠道发力，与移动争夺社会渠道 市场资源 电信与联通借助销售商的渠道资源，大力扩展终端销售社区渠道，推出诸多有利于社会渠道发展举措，实现代 理商端到端运营管理，与移动争抢社会渠道市场资源。 中国电信中国电信 中国联通中国联通 构建省公司代理商业务支撑平台，实现代理商 构建统一集中社会渠道管理系统、实现一级架 的业务办理、网点管理、卡销售管理、库存管理、网点 构三级应用，佣金计算与支付一点管控。全国各类型 自服务及产品订购与配送管理等。 渠道纳入一站式统一管控。提供自服务平台、实现渠 构建渠道经理与代理商沟通交流平台 ，实现在线咨询、 道佣金支付的跨系统审批。 产品及销售政策通知、地包商可进行终端产品新款、调 实现网络营销联盟扩展渠道覆盖。 价或促销通知等。 中国移动战略要求-全渠道向终端销售转型  中国移动计划2013年销售超过1亿部手机，其中50%来自第三方销售渠道，未 来手机销量有望提升至1.5亿甚至是2亿台。 ——中国移动首款WP8发布会  中国移动将秉承“开放合作、竞争发展”的原则，采用双版本、多渠道、多手 段等协同方式，联合各生产厂商和销售渠道，推动TD终端公开版社会化销售、千 元智能机规模化销售、连锁渠道合作销售，实现TD终端产品、销售渠道、营销模 式的全面突破。 ——终端产业链大会 在3G和移动互联网时代，终端与流量逐 步成为市场经营的核心，成为带动客户 渠渠 拓展多种接入方式，降低接入成本 目目 新增和保有、数据业务发展、客户价值提 道道 标标 升的龙头，这要求公司渠道体系向终端 策策 扩大业务支撑范围，完善终端销售支撑 销售进行转型…… 略略 优化操作流程，提升服务感知 ——中国移动市场部工作要求 渠道支撑建设历程 渠道管理自2004年BOSS1.5规范提出以来，历时9年项目建设，不断丰富社会渠道接入方式、完善管控要求， 逐步提升对渠道管理的支撑能力。 完善代理商接入手段，补充互联网接入方式 NG2-4.5社会渠道接入管理 进一步强化代理商接入管控 加强三个层面信息安全管控，确保客户信息安全 扩大社会渠道业务承载范围 2013年 实现酬金端到端电子化管理，实现与报帐平台的实时接口 完善代理商资金电子化管理，实现与第三方支付的标准化接口 NG2-4.0 渠道管控+渠道协同 强化实体、电子渠道协同 新增代理商WAP专区 强化代理商工号、权限的管控要求