IT服务管理实施规划知识讲稿.ppt

IT服务管理实施规划 IT服务管理整体实施架构与重要组成部分 IT服务管理实施方法与过程、以及各阶段主要活动 设计、规划并实施IT服务管理的“路线图” /sundae_meng IT服务管理实施方法 单流程法 多流程法 全流程法 /sundae_meng IT服务管理实施过程的阶段划分 确定远景目标 评估 设计可测量 的目标 规划 实施 后评审 持续改进 定义企业未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平 识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务 根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图” “路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。 /sundae_meng 服务管理干系人期望服务管理利益 干系人 期望服务管理利益 业务发起人 符合市场成本 减少实施IT项目的时间 增加IT的可用性 从业务的角度定义服务水平 客户 增加IT的可靠性与可用性 用户 保持并提高客户满意度 员工 个人满足感 倡导人 提高工作满意度 提供更有效的流程 提高生产率 合作伙伴 减少官僚作分 服务提供商 更清楚了解各自在业务中的作用 培训人员 完成项目任务 开发人员 加速转移过程 /sundae_meng 评估企业IT服务管理现状 第二阶段 客户/服务 第五阶段 价值链 第四阶段 业务导向 第三阶段 客户导向 第一阶段 技术导向 高 对业务的影响 低 IT组织发展阶段模型 /sundae_meng IT组织发展阶段模型各阶段要素特征 阶段 要素 特征 技术导向 远景与战略 IT的角色是基础架构（硬件、软件、网络）提供者；没有明确的IT远景目标 目标 成本驱动：IT平台和网络的可靠性、可用性和性能是主要的关注点和控制参数 过程 关注于系统和网络管理及IT设计和实施 人员 擅长技术 技术 系统和网络管理工具分别购买，用于管理技术设备 文化 每个人都是IT专家，没有为业务提供服务的意思 /sundae_meng IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续) 服务/产品 远景与战略 IT部门认识到它应该给业务部门提供一组合理的产品与服务，确定IT战略，但很少考虑业务方面的要求 目标 用于技术语，如带宽和磁盘容量定义服务，报告IT性质的参数 过程 主要关注ITIL服务支持流程和ITIL服务提供流程的运营方面，如性能指标，可用性指标和恢复能力；报告机制主要从提高产品和服务性能和绩效角度建立 人员 清楚定义IT功能和操作程序，区分一线和二线支持专家 技术 更多产品标准化 文化 面向小组和产品，同时有一定的客户服务意识 /sundae_meng IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续) 客户导向 远景与战略 IT被看成是IT服务提供者，IT战略与业务战略相联系 目标 利用服务级别协议管理IT，变更管理被集成进项目结构以确保IT部门之间平稳过度 过程 服务水平管理，形式上的财务管理，服务提供过程主要强调计划方面 人员 服务管理培训和经过定义的角色；出现流程所有人，形式上的财务管理人员和服务管理人员 技术 集成系统和服务管理平台，技术计划和方案有可操作性，定义运营规则以平稳过度运营环境 文化 追求客户满意度 /sundae_meng IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续) 业务导向 远景与战略 IT被看作是业务伙伴，IT战略是业务战略制定过程的一部分 目标 在高层讨论IT目标和计划，从业务优先级和风险评估的角度综合考虑IT投资，用业务术语定义服务水平 过程 业务与IT流程整合，高度集成系统开发和服务管理流程；集成服务提供与服务支持流程，服务提供流程提供合理的业务计划和建议 人员 商务智能与业务能力，相对应的业务角色与IT角色 技术 研究和开发；技术引导项目，存在企业范围内的管理架构，这个架构定义了一组集成服务与系统管理工具 文化 IT组织（部门）给业务部门提供帮助与建议 价值链 远景与战略 IT帮助形成和驱动业务变革，IT被看着是增值伙伴，IT有助于确定业务战略 目标 IT增加业务价值，通过应用IT来改进业务 过程 一体化业务战略与IT战略制定过程，IT部门确保无缝集成价值链上的系统开发和其他IT供应商以管理提供给业务端到端的服务 人员 制定战略和业务方针计划，管理合作伙伴和供应商，基础架构集成管理者 技术 与供应商的技术互动 文化 IT部门驱动业务运作 /sundae_meng 设计、规划并实施IT服务管理的“路线图” 第一阶段路线图：实施服务支持流程的基本“路线图” 第二阶段路线图：实施服务提供流程的基本“路线图