退货机制对消费者跟感受分析解析.ppt

退貨機制對消費者之感受分析以yahoo購物中心之軟體商品為例 指導教授：陳台霖 老師 組員名單： N9536007 謝汶修 N9536025 陳志弘 N9536026 吳文哲 N9536027 張雅純 N9536030 徐倫賢 工作分配 謝汶修：訂貨、取貨、退貨執行 徐倫賢：線上訂貨及購買前評估 張雅純：power point製作 吳文哲：資料統整及法徫修文統整 陳志弘：會議紀錄、統整資料 報告概要 第壹章 摘要 第貳章 購貨流程 第參章 探討與分析 第壹章 摘要 動機 :1.企業對個人消費型態的改變 2.消費者導向 3.售後服務所受到的重視 目的:觀察上述三項改變對消費者 之影響 第貳章 購貨流程 一、購買前 ：如賣場評估、商品選擇 二、購買中：訂購商品、付費機制討論 三、購買後：退貨服務、客服品質等。 購買前 網路購物兩大商城交互比較表 購買中 購物分工： (1) 帳號和下單:徐倫賢 (2) 付款:吳文哲 (3) 退收貨:謝汶修 (4) 顧客抱怨:徐倫賢 購物中心登入 商品名稱 選擇付款方式 填寫付款人資料 填寫資料確認 收貨 貨運公司於十月一日到府 收件人和付款人的名字出現誤差 未寄送發票,使用電子檔的方式顯示 收貨簡訊通知 電子發票 商品包裝封條 購買後 1. 客服中心： (1) 打電話詢問發票問題 (2) E-mail給客服中心詢問發票問題 2. 退貨： 發票電子檔以儲存,開始進行退貨 退貨表單 退貨表單明細 退貨完成表單 商品退貨簽收單 第參章 探討與分析 1. 賣方評估 2. 行銷手法 3. 售後服務 4. 實際商品評估 5. 客服分析 6.電子商務各種理論 賣方評估 (1) 2004榮獲經濟部「e-21」金網獎 的銀質獎 (2) 客服部門親切,且回應速度快 (3) 商品介紹附圖，內容明白清楚 行銷手法 (1) 推有集體殺價區。 (2) 可用刷卡分期付款 (3) 送貨到府，不滿意包退 (4) 貨物追踨清單詳細。 售後服務 有七天鑑賞期，但屬智慧財產權商品拆封後，不可退換。 實際商品評估 商品包裝草率，沒有辦法確認包裝 中的商品是否完整 客服分析 (1) 客服電話：上班時間為週 一至週五AM9:00~PM6:00，客服有佔線情況。(2) 客服E-mail：客服信箱和線上詢問最慢二天內回覆。 交易成本 SWOT分析 結論和檢討 1.Yahoo購物系統暇疵： 系統誤判付款人為收件人。 2.客服態度優良： 經表決，均願在次購買此平抬商品。 3.便利商店代收服務不完全： 需另外由消費者付物流費，且有商品限制 4.無條件退貨 5.退貨人員重覆聨絡取貨： 在完成退貨後，又在次聯絡收取貨品通知 ~END~ * * 廠商派人收貨 自行寄回廠商 收退貨方式 購物中心網頁退貨 購物中心網頁退貨 退貨方法 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 商品多樣化 3~24期 3~24期 刷卡分期 6人 1人 購買經驗 5人 1人 商品內容喜愛程度 6人 2人 帳號 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 知名度 Yahoo購物中心 PChome購物