《浅谈一醉皇冠酒店的客房中心服务》-毕业论文.docVIP

浅谈一醉皇冠酒店的房中心服务 摘要：本人在一醉皇冠酒店实习，实习时间约为三四个月。实习期间在客房部顶岗实习，在客房中心做文员。本文将从酒店和自身角度出发，介绍及讲述酒店客房中心的具体工作内容、工作环境、工作职责，并且从现实工作中分析和总结出一醉皇冠酒店客房中心工作所具有的优点和存在的不足。此外，通过分析原因 并提出改善工作环境 、优化人性管理和提高工作效率等的一些建议，以提高酒店的服务质量和经济效益。 关键词：客房中心 工作内容 收获 问题 建议 一、一醉皇冠酒店简介 一醉皇冠酒店是隶属一醉集团的酒店。酒店由国际知名品牌设计公司设计，是一家集住宿、餐饮、会务、娱乐为一体的高星级酒店。一醉皇冠酒店坐落于昆山繁华的城中金融区，交通便捷。酒店拥有各式客房，西餐厅拥有近160个餐位，为客人提供风格各异的美味餐点；中餐近40个包厢为宴请宾客提供了最佳的场所；各种娱乐设施可满足不同客人的需求。昆山一醉皇冠酒店将秉承现代不失传统，豪华不失典雅的设计理念，给每位宾客带来舒适的感受；专业的管理团队及高素质的服务团队，为宾客提供个性化的服务。 2008年开业并装修，2009年有三星升级为五星级酒店并正式挂五星。 二、酒店客房中心概述 （一）含义 客房中心即务中心，是酒店客房部的信息反馈中心，也客房的中枢部门，同时也酒店其他所有部门的纽带。 （二）工作环境 在昆山一醉皇冠酒店，客房中心位于三楼厨房和五楼客房之间，酒店没有四楼。客房中心办公室和客房部经理领班们的办公室在一起，同属一间小的办公室。隔壁用玻璃隔开的一个办公室是酒店的IT部即机房重地。整体视觉效果是空间感较小。 （三）相关信息 （1）心属于客房部，且客房中心人员必须对酒店尤其是客房全面了解，这是岗前的应知应会。客房产品知识如下： 一醉皇冠大酒店共提供8种房型，各种房型类别及具体情况是：普通标准间60间，单人间102间，行政标准22间，间39间，行政套房8套，豪华套间3套，豪华单人间3间，皇冠套房1套。客房总数238间。可见酒店规模并不大。 (2)客房服务项目有：清扫服务、洗衣服务、物品租借服务、擦鞋服务、托婴服务、会客服务、上网服务、客房酒水服务。 三、客房中心工作内容和职责 （一）上班前跟更换制服，提前十分钟到办公室签到 （二）负责电话的接听，应在电话铃响三遍之内接起电话，先问好然后快速报台，说话要友好、微笑、清晰明了、耐心 （三）准确无误的获得从各部门或是领导下达的信息并快速传达。 （四）快速机灵地解答客人的问题，并立即指令相关人员解决问题 （五）处理客人投诉，并即时做好记录和汇报 （六）随时和楼层和领班做好电话沟通，了解客房每间房的房态，并做好核对和修改 （七）保管通讯工作（手机）、楼层工作间钥匙和房卡并负责发放和收回，同时做好记录；负责手机的充电和检查 （八）清点、收交、领回客衣，并记录具体内容。 （九）统计客房每天需送客人的水果，打电话联系合作水果商预定，到仓库领取，清理水果并发放到客房，做好对应房间客人信息的记录，尤其是客人的喜好 （十）统计楼层报上来的客房消费，做好记录，上传电脑，和前台沟通，到仓库领取当天消费并保管到客中，切记当天交与领班添到房间 （十一）负责租借物品的记录和收回 （十二）客人遗留物品的保管和记录 （十三）统计做夜床的房号，备好夜床需要的东西 （十四）每天负责楼层服务员及领班的考勤 （十五）填写每天的房态表及对应每个房间的租借消费等情况和每个楼层的特殊情况，如封房、洗地毯、维修等 （十六）统计每个房间的需维修情况，填好维修单，联系工程部，跟进维修，必须在当天 （十七）负责与酒店西餐订餐部联系客人订餐事宜 （十八）负责到商务中心打印各种报表 （十九）客中办公室所有办公用品的领取、保管、记录 （二十）负责各种消费单填写与登记 （二十一）每天阅读当天的会议记录，注意各部门张贴的通知 （二十二）仔细看交班本，做好与当班人员的工作交接 （二十三）负责经理的相关文秘工作 （二十四）负责客房中心办公室的清洁与卫生 四、客房中心工作的基本要求 （一）服务意识：树立全心全意为客人服务的意识，记住：客人永远是对的。 （二）具体工作要求： 1接听电话时说话、处理问题要求态度温和友好，反应灵活，讲求效率； 2熟悉电脑的基本操作； 3英语口语好，表达流利，能与外国人正常交流； 4掌握客房中心工作的所有内容及操作流程；掌握酒店的应知应会，各项服务的内容、收费标准； 5熟悉酒店各部门各个管理者的电话和手机号码及认识各部门负责人。 （三）工作态度：因客房中心工作比较烦琐且不能出错，所以必须要勤劳有耐心，对客服务要热情周到。切忌情绪化。 五、客房中心工作的收获 （一）服务意识的提高 我们都知道员工的服务意识对增强酒店的美誉度、提升优质服务乃至经济效益的提高起着至关重要的作用。在客房中心