COPC顾客服务提供商标准资料教程.ppt

3.0 人员 达成绩效目标和改善绩效目标都需要一支具备适当功能、激励得当的员工队伍。类别3.0要求顾客服务提供商具备一定人员管理方式，从而让员工能够有效、高效地提供有质量的产品和服务。 3.1 定义职位、招聘和录用 3.2 培训与发展 3.3 技能与知识确认 3.4 员工绩效管理 3.5 管理员工反馈 3.1 定义职位、招聘与录用 对于与顾客相关的关键职位以及包括培训交付与业务监控在内的各职位，顾客服务提供商必须明确地、书面定义其所需的最低技能和知识。顾客服务提供商必须寻求具备较高的可能性来成功地从事与顾客相关关键职位的员工。 1.对于每个与顾客相关的关键职位以及包括培训交付与业务监控在内的每个职位，顾客服务提供商必须证明所需的最低技能和知识相对于该职位而言是恰当的，而且涵盖了从事该职位所需的所有技能和知识，而非只是此职位招聘所要求的。 a)电话业务顾客服务代表的最低技能必须包括但可能不限于以下方面： i)使用电话系统的能力 ii)使用桌面电脑系统的能力 iii)键盘录入技能 iv)顾客服务技能 v)产品知识 vi)程序知识 3.1 定义职位、招聘与录用 b)电子邮件和书面信函业务的顾客服务代表的最低技能必须包括但可能不限于写作技能。 c)主管的最低技能必须包括但可能不限于对客户及最终用户要求方面的了解。 2 . 所需的最低技能和知识必须是可确认的。 3. 对于每个与顾客相关的关键职位以及包括培训交付与业务监控在内的每个职位，顾客服务提供商必须建立待招聘人员的最低要求列表。 4 . 顾客服务提供商的招聘和录用方式必须发现并且成功招聘具备这些最低要求的人员。 5. 招聘到的具备这些最低要求的人员必须有较高可能性来成功从事与顾客相关的关键相关的关键职位以及包括培训交付与业务监控在内的职位。 3.1 定义职位、招聘与录用说明 定义职位 常见的书面职位描述与职位招聘广告并不合规。 注意避免未全面确定所需技能的情况。 最低技能不同于“最好具备”的技能。 3.2 培训与发展 对于从事与顾客相关关键职位以及包括培训交付与业务监 控在内的职位的所有员工（包括无限期员工和临时员工），顾客服务提供商必须就他们需要获得和保持岗位所需的技能与知识提供培训与发展。 1. 对于从事所有与顾客相关的关键职位以及包括培训交付与业务监 控在内的职位在内的所有员工，必须提供与顾客相关的关键职位以及包括培训与业务监控在内的职位所需的全部最低技能与知识 方面的培训，除非员工在招聘时就已经具备了这些最低技能和知识。 3.2 培训与发展 2. 对于与顾客相关的关键流程、培训交付以及业务监控，顾客服务提供商必须正式定义培训和发展的方式。包括： a)设置或方法（例如课堂、队列、在岗、或者基于电脑的在线培训）； b)给每项最低技能列出所需的具体技能和知识。例如，如果最低技能是“如何使用桌面电脑系统”，那么具体的技能和知识就可能包括CSR需要访问桌面电脑系统的所有程序、信息和数据。 c)经授权提供培训的人员； d)希望或者要求得到的，可以确认的结果。 3 . 如果技能和知识要求发生变化，必须对现有员工进行正式的再培训。顾客服务提供商必须制定明确的决策标准，以确定在什么情况下需要进行正式的再培训和/或正式的再确认。顾客服务提供商必须确定哪些类型的变化需要进行正式的再培训。 3.3 技能与知识确认 顾客服务提供商必须确认从事与顾客相关的关键职位以及包括培训交付与业务监控在内的职位的所有员工（包括无限期员工与临时员工）都具备他们职位所需的技能和知识。 1. 对于从事所有与顾客相关的关键职位以及包括培训交付与业务监控在内的职位的所有员工（包括现有员工），在允许他们从事工作之前，必须确认条目3.1定义职位、招聘和录用所界定的所有的最低技能和知识。 3.3 技能与知识确认 2. 对于从事与顾客相关的关键职位以及包括培训交付与业务监控的所有员工的确认流程必须包括： a)与岗位最低要求（包括所有的最低技能和知识）挂钩的客观的绩效门槛； b)通过最低绩效门槛的员工必须能够在岗位上有令人满意的绩效（例如：通过业务监控）； c)可审核的文档（如考试、分数和日期）； d)对于未能表现出具备所需技能和知识的员工，制定行动方案； e)从事类似工作的无限期员工和临时员工必须按相同的方式进行确认； f)对技能和知识进行年度再确认； g)随着方案、程序和系统等发生变化，技能和知识进行再确认。顾客服务提供商必须制定明确的决策标准，以确定在什么情况下需要进行正式的再培训和/或正式的再确认。顾客服务提供商必须确定哪些类型的变化需要进行技能和知识确认。 3 . 如果确认流程包括多次观察并签字的方法，那么： a)初始确认：必须由一名组长、主管、