消费心理分析解析-张子凡.ppt

高价值客户的特征 喜尊重好面子 不患贵患不均 与之相似的特征 知识——发展 关心——情感 参与管理——做事业规划 重点客户的特征 1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、对客户价值重新定义 重点客户关系维系中的要点 1.?设置顾客问题汇总表，结合奖励与激励 2.?定期组织客户恳谈会 4.?设计顾客服务康复系统 5.?设计服务应急系统 6.直达总经理的绿色通道（承诺收到和回复时限） 7.?关键时刻出现在客户面前 优质服务层面的程序面与个人面 客户关系管理层面的程序面与个人面 附件：抱怨、投诉处理综合分析 做一个很好的倾听者 女人跟自己的男人就某件让她烦恼的事唠叨唠叨、或为外面工作的事而在家甩出情绪时， 往往男人这个时候： 1、总会把责任往自己身上揽 2、而且总想去解决问题 3、还总想去替自己爱人解决问题。 那就错了。女人在那一时刻所需要的只是一个倾听者，她不需要你帮她解决任何问题，只要你把耳 朵“借”给她使一使，必要时再把肩膀和胸怀“借”给她使一使，很快就雨过天晴。这就是女人。 事实上，多数男人总不能正确了解这一点，反而把事情越搞越糟。 处理客户抱怨也是这个道理： 那个客户就是你的爱人，她现在需要的就是你做他的听众，没有要你马上去承担责任，也没有要你 马上去道歉，只要把耳朵借给他就可以了。 所以我认为，处理客户抱怨的核心要点之一就是：做个很好的倾听者。 把客户的投诉控制在抱怨的层面 众所周知，抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给企业带来的结果 也不一样。 每一位服务岗位员工都有责任和义务将投诉控制在抱怨层面。 影响因素有两个： 1、 观念（引导员工放弃打工心态，秉承老板心态，建立终身客户　　 　　　　　意识）　 2、 方法（情绪处理在先，事情解决在后） 面对“建设性抱怨”的“水冰汽”三个层次 [冰]：?解释，辩解，为自己开脱，归罪于外 [水]：不理睬，不尊重，不在意，不给予任何感谢等回馈 [汽]：积极倾听，感谢并给予反馈，同时积极向相关部门 　　　或人员汇报情况 服务型企业对待顾客抱怨的不同态度，决定着企业被社会 和顾客的认可程度，进而影响企业长久效益以及企业成长 从抱怨中发现改进点，并区分出[建设性抱怨] 学会从抱怨中发现那些改进工作的关键点： “你这个洗头椅躺着实在是太不舒服了！腰部缺少一个支撑。”我 给这种抱怨取了个名字，叫做[建设性抱怨]，因为顾客不是只破不 立，而是既破又立；既说出了不满，又给出了建议；这种抱怨很难 得，值得珍惜。 你的印象里给过别人、或者是接受过[建设性抱怨]吗？如果以前没 有在意，相信现在你会把这类抱怨区分对待，对顾客表示诚挚的感 谢，并善加利用；我想，这才是优秀服务管理者应有的作为。 如果你想激怒你的顾客，请使用超理性沟通方式 你只需连着说上三遍“对不起！这个我不能决定，因为公司有 规定：客人来本店就餐，不可以自带酒水！”足以可以保证你 的客户不仅下次他不来，还会带走一群你的客户。 沟通中，超理性方式的最大特点是，不关注客户的感受和情绪 的变化；当公司规定和客户个性需求之间发生冲突时，为了不 影响自己的绩效、进而不影响自己的收入，他会选择得罪客 户、赶走客户。 而这个过程中，服务人员往往习惯使用公司规定来保护自己的 利益；他们在惧怕绩效考核的同时借用公司规定来保护自己的 利益，他所使用的魔杖就是[公司规定]。 正是这个原因，使我们丢失客户。 而往往老板对此全然不知。 为什么客户投诉时声音都很大？ 我总说，客户投诉好比夫妻吵架。 想一想，吵架时是不是声音也很大？那是因为什么原因？因为在那 一刻，你们两个人的心的距离远了。 同样，客户投诉时声音很大，也是因为这个原因。 有一个词叫“拍拖”，大家都知道是什么意思，英文全拼是 park?talk，坐在公园里小声说话，你看这个词，多形象地把情侣 间的感觉描述了出来！伴侣为什么不用、也不会像夫妻吵架那样大 声嚷嚷？因为在那一刻，伴侣之间的心的距离是最近的。 我们要做的、能做的，就是在第一时间想办法快速把彼此的心的距 离拉近、拉回来，在哪出的问题就把它从哪解决，而不是把问题放 在事情本身；要检讨的是态度导致的心远，最终（沟通）从心开. 始，解决问题。 和蔼－理性－愤怒－敌人，这个过程谁之过？ 我想问一个问题：顾客从［和蔼］到［理性］到［愤怒］ 到［敌人］，这个过程谁之过？ 当然，有很多时候是顾客的问题，但也有很多时候是营销代表的问 题导致的，可惜我们的店面经理和营销经理没有看见，而且往往即 便看见了，他会和营销代表一起给顾客贴标签。 因为营销代表的超级理性的沟通方式、忽视客户的焦急心态及感 受、漠然客户的表情和情绪变化，一味地推说“没办法”，导致顾 客愤怒升级。