区域物业管中心品质巡查报告.docVIP

2013年5月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 PAGE 23 - 一、总体情况 1.第二季度巡查说明 1.1巡查主题：第二季度品质巡查 1.2实施部门：区域物业管理中心 1.3巡查方式：集中抽样突击巡查 1.4巡查项目 1.4.1成熟项目：******************** 1.4.2非成熟项目：********** 1.5巡查人员：******************** 1.6巡查日程： ******************** 1.7巡查内容 1.7.1各专业口工作：客服、工程、环境（清洁、绿化）、安管、会所、客运 1.7.2专项巡查：第一季度问题点整改、会议要求的执行跟踪、三标表格的使用、部门备料仓管理、采购管理、空置房管理、项目夜间巡查 1.8巡查标准：本次巡查标准执行《区域巡查考核规程》及区域各专业口、独立检查项标准、非成熟项目考核评分标准，但不限于以上内容。 2.各项目总体评分及分析 2.1总体评分 排名 物业公司 检查各专业得分 独立项得分 规模系数 总得分 客服 安全 工程 清洁 绿化 会所 客运 平均分 总仓 采购 雅地会 平均分 1 重庆 97 97 97.5 96 97 95 - 96.58 99 98 97 98 0.985 95.83 2 成都 96 95 97 95 96 94 96 95.57 98 98.5 94 96.83 0.995 95.72 3 西安 96.5 94.5 96.5 94 95 96 - 95.41 98.5 -　 99 98.75 0.985 95.62 2.2巡查得分 平均分95.72 平均分95.72 2.3专业口扣分对比 2.4巡查情况分析 本次巡查采取不通知、突击检查的方式，对各项目进行品质检查，力求巡查更客观、更真实。从巡查的情况看，各项目服务管理情况整体良好，但也存在一些不容忽视与亟待解决的问题，如：各专业口日常巡查不到位、不够全面，管理漏洞导致的安全风险隐患，对外包质量监控等，直接影响物业服务品质。 从得分排名显示：本次成熟项目巡查得分排名第一的是重庆项目，第二是成都项目，第三是西安项目。 平均分数为95.72分，西安项目得分均低于平均分数线。 从各专业口扣分对比显示：会所、安全、清洁、绿化等专业口失分较多，合计失分比例达55.73%。 扣分原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析。 二、各专业口对比分析 1.客服专业 平均分97 平均分97 在本次巡查发现：提升较为明显的是西安项目，主要在业主保修处理的时效性上有突出改进，具体表现在：（1）业主报修及有偿服务派工单，90％的业务做到当天完成、当天返单、当天回访；（2）业主放行条严格按照手册要求操作。 各项目存在以下共性问题仍需改进： （1）片区管家在区域管理中未完全发挥作用，应增强主动服务意识，向业主发送名片，让业主更加了解片区管家的职能； （2）加强钥匙管理，避免此类投诉； （3）装修管理巡查较薄弱，装修管理应由客服、工程、安管三大部门共同配合完成，各部门须紧密协作，提升装修管理水准。 2.工程专业 平均分97 平均分97 各项目近期工作开展有序，现场总体效果良好，较一季度有明显进步，尤其是西安项目。本次巡查发现的问题主要是细节问题，如：西安在设备管理、成都在资料管理等方面仍有较大提升空间。 3.环境 3.1清洁专业 平均分95 平均分95 相比第一季度，各项目保洁质量均有所下降，本次区域突击巡查或为其主要因素。各项目分别存在以下问题： 重庆项目日常巡检不到位； 西安项目清洁力量较为薄弱，保洁专业技术有待提升； 成都项目对外包监管力度弱，对保洁质量标准要求不高，发现问题整改不及时。 鉴于以上问题，建议如下： （1）加强对岗位全面巡检，避免形式化，以点带面发现问题现场指导、纠正，并及时验证整改效果； （2）加强岗位操作流程和标准培训； （3）评估岗位实操性是否符合实际； （4）关心部属，与员工进行沟通交流，减少人员流失。 3.2绿化专业 平均分96 平均分96 相比一季度，绿化质量也有不同程度下降，日常绿化养护不到位是其主要原因。具体情况如下： 重庆项目部分草皮施肥浇水不及时导致长势不佳，部分地被苗因不能适应当地气候而老化，影响环境美观； 西安项目部分绿化苗木枯死未及时更种，除杂草、浇水施肥和病虫害预防等日常养护未严格按计划实施； 成都项目绿化日常巡查不够全面，未发现边角死苗缺苗、枝节修剪等问题。 鉴于以上问题，建议如下： （1）及时补种枯死苗木，根据当