【培训课件】客户服务方法与技巧复习课程.pptVIP

1.3 相关实践知识 （1）环境，是指发送或接收信息的环境，包括办公室、商店、团体、个人等。 （2）发送者，是指信息的发出人，即你主动地把信息传递给你的客户，反之，你的客户也对你传递的信息经过吸收消化化反馈给你。 （3）接收者，是指信息的接收人，最初，你也许是客户的信息接收人，然而，一旦你向客户的反应做出反馈，你就成了信息的发送者，也就是说，信息的发送者与信息的接收者是双向的。 /sundae_meng 1.3 相关实践知识 （4）信息，是指数据经过加工处理后得到的一种资料，这种资料对人们有用的，它会影响人们的行为。 （5）途径，是指你选择传递信息的方式 （6）编码，是指你把你所要传递的信息转换成客户能接收能理解的一种形式。 （7）解码，是指你或你的客户在接收到信息后用自己习惯的方式去理解含义。 （8）反馈，是指接收到信息的客户经过自己的解码理解消化后，给发送者传递的一种信息，这种信息称为反馈。 （9）干扰，是指包括生理和心理的因素，对事物的关注程度，信息是否清晰和易懂，传达信息的音高或者环境因素等，都与之相关的，这些都能影响信息的准确接收。 /sundae_meng 1.3 相关实践知识 1.3.2处理客户服务中的难题 1．棘手的客户 有时，你还将会遇到这样一些客户，他们具有下面所描述的一项或几项特征。 （1）对于你的产品、服务公司政策缺乏了解。 （2）不满意你的产品