CRM 與資料管理PPT模板课件演示文档幻灯片资料讲义教材.ppt

顧客關係管理，第5章，頁205, 207 5.6H　修正連結資料要素 連結要素的任何錯誤之修正，將增加所有後續步驟的品質。 5.6I　應用郵政處理流程於顧客連結資料 公司的CRM資料環境，可透過美國郵政服務（USPS）提供的資訊來進行郵政處理，以確保顧客或潛在顧客最為正確的地址。 組織有兩個方法來發現客戶改變個人的地址。 第一，顧客可以直接告訴企業組織。第二，當顧客沒有告訴組織時，組織會企圖利用其他方法來發現。 CRM 與資料管理 顧客關係管理，第5章，頁181-183 5.3　顧客整合問題 在顧客關係管理實務上一些症狀的出現，而這些症 狀包含： 資料潛伏（data latency） 資料與傳遞標準的缺乏 不精確 顧客關係管理，第5章，頁184-185 5.4　顧客資料整合定義與需求 顧客資料整合是一種資料管理流程，可以即時且準 確地傳遞所有的潛在顧客與顧客資料到顧客資料整 合的獨特需求必須清楚的瞭解： 分散式 互動點 即時 精確 5.4a.1　解決方案 CDI 的基礎為三種要素： 強化技術要素 參考資料庫 全公司的採用包含技術與參考資料庫。 顧客關係管理，第5章，頁186 顧客關係管理，第5章，頁186 5.5　家戶概念 當個體有相同的姓氏又有相同的地址時也許會被定義為一個家戶單位（household）。個體有不同的姓氏但有相同的地址將會被定義為不同的家戶單位。 顧客關係管理，第5章，頁187 定義資料如何被蒐集 確認接觸點 為資料蒐集建立事業規則 在蒐集過後建立方法以管理資料輸入流程 將資料轉換為 一般格式 區分顧客連結資料與其他資料 標準化顧客連結辨識流程 修正連結資料成分 對顧客連結資料應用郵件處理 形成顧客連結辨識流程 強化顧客資料與其他來源的資料 形成封閉流程 鞏固顧客連結相關的顧客資料 顧客或潛在顧客的360度觀點 圖5.4 CDI步驟 5.6　顧客資料整合步驟 組織需要確認所有可能跟現有或是未來潛在的顧客 互動的區域。每次的互動都會產生交易，或是其他 型態的相關資訊。這些互動區域或是接觸點，將會 隨著組織不同的市場與事業的功能而有不同，例如 接觸點包含網路、電話、手寫文件、公共電話，以 及面對面等。 顧客關係管理，第5章，頁190 5.6A　確認接觸點 5.6B　定義資料將如何被蒐集 顧客關係管理，第5章，頁194 5.6C　為資料蒐集建立事業規則 每個接觸點會加速一項或多項資料變數的擷取，相同的資訊也許從多個接觸點中所擷取，公司首先必須決定什麼樣的變數需要被擷取，其次決定並定義每個變數的初始設定。 一旦接觸點已被識別出來，需要定義從特定接觸點互動時所蒐集來的資訊。 5.6D　在資料蒐集後為管理資料輸入程 序建立方法 資料輸入流程的組成，來自從蒐集點的資料，移動到適合輸入於流程中的整體步驟，使得每個變數能夠轉換為共同的格式。這樣的程序必須相互協調，以符合其他程序的即時需求，並確保安全性、一致性與準確性。 顧客關係管理，第5章，頁196 5.6d.1　即時性 5.6d.2　安全性 5.6d.3　一致性與精確性 5.6E　將資料轉換成共同格式 顧客或者是個人識別資訊，也許能夠藉由組織或其價值鏈成員，在不同的接觸點上擷取到不同格式的資訊 軟體技術的改善能夠消除標準格式的需求，所以能正確的解讀。 顧客關係管理，第5章，頁196, 198 5.6F　從所有其他資料中區分顧客連結  資料 「獨特序號」（unique sequence）在連結資訊與非連結資訊都是相同的，隨後區分連結資訊與非連結資訊。連結資訊是「標準顧客連結資料措施」的投入。非連結資訊在連結過程中是暫時存取的資訊，隨後在「整合所有相對顧客連結及相關顧客資料」這個階段，與連結資訊相互配對 顧客關係管理，第5章，頁200 5.6G　 標準化顧客連結資料 顧客關係管理，第5章，頁202,205 為什麼資料類型重要呢？為了讓輸入資料的應用正確率 提升，相關資料應該在結構編排與位置上一致。 面對不同的格式，企業有兩個選擇。下一個步驟，更正連結，藉由檢視每個填寫欄位的組成要素且更正為適當的數位傳遞資訊。 第二個選擇，則是將每筆交易轉換成同一種結構，隨後軟體可以相同的方法處理每筆交易。 *