五月份莆田市12315消费者.doc

五月份莆田市12315消费者 申诉举报数据分析 5月份以来，莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询、申诉及举报共计1157件，比上月下降了6.16%。其中咨询984件，同上月相比下降了8.03%；申诉106件，同上个月相比上升了8.16％，期内应办结103件，已办结103件，办结率100.00%，调解成功94件，调解成功率91.26%；举报67件，同上月相比上升了3.07%，限期内应办理52件，已办结52件，办结率为100.00%。共为消费者挽回经济损失8.37万元，有力地维护了消费者的权益。 一、5月份消费者咨询情况分析 2008年5月份消费者咨询件有984件，其中无效电话157件，占16%；工商部门可受理但因各种原因无法受理的咨询351件，占36%；本部门转办的属其他部门受理范围的咨询投诉有476件，占48%。 （一）有些咨询件在受理范围内，但无法成为申诉或举报件的原因有：1、消费者无法提供详细信息或事实依据，如地址、店名、消费票据等，这类咨询有17件，占咨询类的2%；2、消费者在网络上购物，因厂家或商家在外地，按属地管辖制度，本地工商部门无法受理，建议向所在地工商部门反映情况；这类咨询有31件，占咨询类的3%；3、无事实消费情况，只是咨询有关法律信息或三包情况，这类咨询有57件，占咨询类的6%；4、某些商品国家没有制定明确的三包标准，如服装鞋帽、电动车等，这类咨询有246件，占咨询类的25%。该类咨询占的比重较大，也是消费纠纷中较难解决的。 （二）有些咨询件不在受理范围内，主要是因为咨询的内容涉及其他部门，如首饰、水泥、酒类等商品的鉴定属质量监督局主管，这类咨询38件，占咨询类的4%；车费、药品价格等属物价局主管，这类咨询115件，占咨询类的12%；药品的真伪属药品监督管理局主管，这类咨询有83件，占咨询类的8%；固定电话或移动电话由于系统或技术原因不能正常通话，由电信部门负责解释，该类咨询有169件，占咨询类的17%；其他71件，占咨询类的7%等。 二、5月份消费者申诉情况分析 （一）商品类申诉情况分析。 2008年5月份消费者申诉举报总量与去年同期相比上升了9件，上升率为5.49％。 本月共受理商品类消费投诉80件，占申诉总量的75.47%。（详细分类及比例见下图） 电器类36件，占44%；服装鞋帽7件，占9%；家具类3件，占4%；家用机械类8件，占10%；房屋及装修建材4件，占5%；日用杂品类6件，占8%；烟酒食品类11件，占14%；其他5件，占6%。 本月商品类投诉集中在通讯器材、厨房电器、烟酒食品等类别上。 1、烟酒食品 本月烟酒食品类的投诉异军突起，比上个月增加了10起。该类投诉的增加是由于五月是婚庆高峰期又逢季节转换，食品易变质，酒类产品特别是啤酒类的消费量提高的缘故。反映的主要问题有：食品有异味、掺杂有异物；酒类产品的外包装不统一、含有异物、颜色不一等。如消费者曾先生于2008年5月17日在仙游县盖尾镇田头店秀容食杂店购买了两箱雪津啤酒，发现两瓶同一天生产但外包装标识不一样的雪津冰啤，其中一瓶瓶体标明由福建雪津啤酒集团公司生产，另一瓶标明由英博雪津啤酒有限公司生产。曾先生要求厂家给予说法。 因夏季来临，烟酒食品类纠纷明显增加，工商部门提醒消费者一是保存单据，遇到质量问题等纠纷时不会因为没有证据而无法维权；二是理智消费，不要因贪图便宜而购买一些保质期将至的商品；三是有效维权，购买食品后应妥善存放或尽快开封，防止因天气炎热变质同时有利于及时发现问题。 2、冰箱 本月厨房电器的投诉共9件，占商品类投诉的11%，其中冰箱的投诉新增4起，锅具类的投诉占5起。主要是反映冰箱漏水、无法制冷，售后无法跟上；锅具类售后维修不到位等。消费者胡先生2007年7月在莆田市仙游县度尾镇广场附近的新姿电器行里购买了一台价值1180元的“康佳”电冰箱，于2008年3月该电冰箱冷藏功能失效，要求商家保修，对方一直推诿至今，希望工商部门予以调解。 对冰箱售后环节的投诉反映出一些企业的售后服务不周到，甚至有欺诈行为。主要表现在：（1）送货与消费者选购的样品不一致；（2）以旧（返修机）充新；（3）配件供应不及时，有些配件是三无产品；（4）许诺上门安装不能兑现。工商部门将对出现问题较多的企业进行约谈。 3、手机 本月通讯器材类的投诉有21起，有关手机的投诉有19起，占商品类投诉的24%。手机申诉举报问题表现在：1、手机质量差，如通话时有杂音、不能正常接听、手机出现花屏现象、无法充电、断线掉线、自动关机、按键失灵、电池待机时间短、外壳裂损、翻盖断裂等。2、水货、组装机、翻新机以旧充新、以次充好的情况时有发生，三无产品未能杜绝。3、部分经营者虚假宣传、夸大手机功能。4、售后服务不到位，“三包”落实难，出现质量问题经营者与厂家相互推诿，不明示故