【大学课件】散客旅游服务实务ppt知识分享.pptVIP

复习回顾： 1、征求游客意见和建议的方法？ 2、景区导游员“评星制”的实行作用？ 导入新课： 第七章 散客旅游服务与类型 第一节 散客旅游概述 教学目的与要求： 通过教学，使学生了解散客旅游服务的概念与特点； 知晓散客旅游发展的历史沿革；掌握散客旅游服务的类型 与服务要求。 教学重点： 散客旅游的特点 教学难点： 散客导游服务的特点和要求 /sundae_meng 四、散客导游服务的特点和要求： （一）散客导游服务的特点 1．服务项目少 2．服务周期短 3．服务相对复杂 4．游客自由度高 （二）散客导游服务的要求 1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强 /sundae_meng 五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个 由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 思考： （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。 /sundae_meng 课后小结：