购物中心运营部管理制度全.doc

WORD格式 可编辑 专业知识整理分享 购物中心运营部管理制度 一、卖场及总服务台迎、送宾制度 为了更好地体现丹凤中心商城品牌潮购中心的企业形象，体现“顾客至上”的服务宗旨，特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。 （一）迎送宾时间：（按早9：00开店，21：30分闭店） 1、迎宾：早9：00—9：05 2、送宾：晚21：25—21：30 （二）迎、送宾人员分配 1、入口处 2、总服务台 3、扶梯 4、卖场 卖场全体导购人员在商场值班经理带领下，在本货区通向主通道的两侧迎、送宾，迎宾时如有顾客进入货区，导购应随同进货区服务，送宾仪式开始后，货区内如有顾客，导购应耐心接待，不应催促顾客。 （三）礼仪规范 1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送宾客，正确的站姿是：收腹挺胸，肩平，头、颈挺直，下颌微收，平视前方，面部微笑。男员工足尖分开，角度为45度，双臂自下垂，双手背于身后；女员工双膝并拢，双脚呈丁字型，右手握着左手交叉于身前。 2、要向顾客热情问候或礼貌道别，礼仪用语为：“早上好”、“您好，欢迎光临（丹凤中心商城）”、“欢迎光临××专柜”、“谢谢光临，欢迎再来”。 （四）迎、送宾仪式 1、现场运营部经理及区域管理人员负责卖场及总服务台迎、送宾仪式的组织督查工作。 2、各区域主管负责本工作区域的迎、送宾仪式的组织，并协助总服务台做好入口迎、送宾工作。 （五）广播室要配合迎、送宾仪式，及时播放迎、送宾曲，并提醒员工提前做好迎、送宾准备工作。 二、总服务台工作制度 为了更好地听取顾客意见，不断改善服务态度，提高服务质量，更好地为顾客服务，特在商场内设立总服务台，并对总服务台的工作做如下规定： （一）服务项目： 1、解答顾客咨询，做好顾客寻人、寻物、登记，并通知广播室；； 2、设立《服务态度、服务质量评议薄》，受理顾客批评、建议； 3、负责办理会员卡、发放礼品，建立会员档案。 4、解决顾客与导购员之间发生的矛盾，对解决不了的问题上报本部门主管； 5、记好服务工作日志，完成领导交办的服务方面其它工作，重大问题要及时汇报，对顾客的意见和建议要督促组织落实，给予答复。 （二）权限： 1、对导购员个人违反服务工作有关纪律和规定的行为，有权制止和纠正； 2、对导购人员和顾客之间所发生的矛盾，有权进行处理和裁决； （三）要求： 1、总服务台的工作人员，对外既是服务员、宣传员、向导员，对内又是检查员、联络员、安全员； 2、总服务台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪规范，模范遵守服务工作的各项制度和规定； 3、总服务台的工作人员，要严格按照营业时间排班次，做到服务台随时有人，实行轮流休假； 4、总服务台的工作人员，要努力掌握基本业务知识和商场的有关规定，以便及时正确解答顾客的各种询问，更好地为广大顾客服务； 5、各运营部工作人员及时、主动和服务台取得联系，提供情况和服务工作的有关资料和数据； 6、总服务台的工作人员，要积极研究、改进服务方法，不断扩大服务项目，增添服务措施，充分发挥服务台的作用。 三、服务工作检查制度 为了不断改善服务态度，提高服务质量，落实各项服务工作制度和措施，明确各级的责任，决定制定区域主管、运营部经理一日双查制度，现对双查的时间、内容和要求规定如下： （一）双查制度： 1、区域主管双查时间、内容： 一查时间：上午九时至九时半 二查时间：中午十二点至十二点半 三查时间：下午五点半至六点 四查时间：晚上九点至九点半 双查内容： （1）开门前的准备工作，照明是否全部开启；店铺卫生是否符合营业标准； （2）上班或接班人员考勤登记情况； （3）是否都穿上了工服； （4）是否将货架、柜台商品添满、上足，是否品种齐全，做到无空货架、空柜台； （5）是否保持柜台、货架和商品齐整清洁； （6）商品标签是否齐全，内容填写是否完整； （7）是否执行服务标准和遵守导购员纪律； （8）在服务过程中发生的问题； 2、运营经理三查时间和内容： 一查时间：上午九时半至十时 二查时间：中午十二时至十二时半 三查时间：下午八时至八时半 三查内容： （1）营业区域主管检查情况，电梯是否按时开启，运行是否正常； （2）导购员执行服务标准、遵守纪律情况； （3）商品陈列、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生； （4）营业过程中发生的问题。 （二）双查要求： 1、各区域主管和运营部经理要严格履行双查职责。区域主管，运营经理要分开上班，坚持班班有领导。三查工作一般由区域值班主管、运营部经理进行。 2、在三查中发生问题，要随时进行纠正，如在自己职权范围内解决不了的，要及时请示有关领导。 3、要认