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呼叫中心组长工作计划 　　篇一：呼叫中心工作计划 　　XX年工作计划及目标  　　一、 组内工作计划与重点  　　1、 为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，  　　对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。  　　2、 转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员  　　工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。  　　3、 在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，  　　然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。  　　4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司  　　的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。  　　5、 工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情  　　况进行制定相应的月目标。  　　二、 组内具体工作目标  　　1、 首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到  　　9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。  　　2、 组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上  　　的老员工中实现全年“零投诉”。  　　3、 入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要  　　求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。  　　4、 在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引  　　导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。  　　三、 降低流失率的具体措施  　　1、 了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见  　　进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。  　　2、 对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及  　　时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。  　　3、 针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组  　　全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。  　　4、 中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督  　　员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。  　　四、 个人发展规划  　　1、 首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级 　　别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。 　　2、 在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的  　　知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。 　　篇二：呼叫中心主管工作总结 　　XX年述职报告  　　XX年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。XX年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。  　　XX年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢！  　　一、一年来的主要工作  　　（一）呼叫中心调度工作情况  　　营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首 　　先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根