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服务质量差距模型 对顾客的宣传和沟通 差距5又称之为顾客差距，这是差距模型的核心，及顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。顾客期望的服务是顾客对一次服务的期待，顾客的感知服务及顾客在接受服务的过程中实际感受。其中心思想在于弥补顾客期望和感知到的服务差距，以使顾客满意，得到长期合作的关系。 通过模型知道，很多酒店没有满足顾客期望的根本原因在于酒店对顾客期望缺乏准确了解。即差距1存在于酒店感知的顾客期望与顾客实际的期望之间。即使当酒店对于顾客的期望有明确的了解，如果没把这些了解转化成顾客定义的服务设计与标准（差距2），也会导致问题出现。当有了服务设计与标准也不够，还必须有适当的系统，过程，人员来保证服务传递与合适的服务设计与标准（差距3）相符或者更好。最后，在所有能满足顾客期望的条件都已到位的情况下，酒店必须保证对顾客所承诺的服务与所传递的服务相符合即消除差距。 * 三亚文华东方酒店 营销策划 班级：旅游管理09班 学号：20090853001 姓名：朱志文 酒店的三种营销类型 酒店 外部营销 第一章：市场分析 第二章：市场定位 第三章：营销策略 第四章：市场推广方法 第一章：市场分析 （1）酒店的概况和任务 （2）形势分析 酒店概况和任务 概况：三亚文华东方酒店是文华东方酒店管理集团在中国大陆管理的首家豪华度假型酒店。酒店坐落于风光旖旎的珊瑚湾，距离三亚凤凰国际机场2