外包呼叫中心-浙江移动.PPT

-*- -*- 外包呼叫中心-产品定义 外包呼叫中心是指基于省公司中兴公司NGCC外包呼叫中心平台，提供自动语音应答系统、座席软硬件、人工座席等呼叫中心资源出租，以及呼叫中心运营咨询培训等服务的业务。根据目前实际情况，我公司主要以提供自动语音应答系统为主，其他内容个性化差异较大。 外包呼叫中心 网络演进、技术驱动 运营商转型，业务驱动 贴切的用户体验，服务驱动 企业的需求，应用驱动 外包呼叫中心-系统架构 系统主要由呼叫中心平台和坐席组成，其中，呼叫中心平台由省公司统一建设，由网络部和中兴通讯负责维护支持。用户侧坐席软件，根据实际需求，可以选择省公司推出的标准版坐席软件或者由用户指定业务软件厂家定制化开发，由平台提供接口支持。 OAM Server IVR Server MARS LOG ZXMSQ10 APP Server DB Server 浙江移动NGCC外包平台 移动骨干网 集团客户自有业务平台 集团客户服务代表座席 外包呼叫中心-网络架构 双中心组网容灾 外包呼叫中心-产品功能-平台 多媒体呼叫路由排队功能 先来先服务 先闲先分配 系统录音功能 MRS会议录音方式 座席端录音方式 网络抓包录音方式 录音数据管理 TTS、ASR功能 业务TTS放音 座席TTS放音 ASR语音识别 系统监控和日志功能 自动服务功能 IVR接入 IVR呼出 放音、收号、运算、深度菜单快捷进入 多方通话 外包呼叫中心-产品功能-平台 系统管理功能 先系统资源管理 系统设备管理 话务员管理 权限管理 虚拟中心管理 排队路由策略管理 外包呼叫中心-产品功能-平台 接入模式 集中接入-专线 分散接入-互联网 各种应用模式下均采用统一管理机制 接入能力 GSM/3G/Internet用户接入 TDM电话接入 IP电话接入 传真接入 短信接入 彩信接入 Email接入 视频接入 WEB CALL接入 …… 外包呼叫中心-产品功能-座席 座席功能 座席管理功能 座席班长监控功能 座席话务处理功能 座席多媒体处理功能 座席录音及处理功能 座席通知和公告功能 座席、IVR互控和消息传递功能 用户资料弹屏功能 …… 充分理解用户个性化需求：考虑到用户CRM系统等的融合，往往通用版本座席软件无法全部满足集团客户需求，因此会涉及到个性化的开发工作，业务开展之前的界面需要划分清楚 外包呼叫中心-使用场景 电话销售类（重点） 该类用户主要以外呼为主，呼叫量大且稳定，是主要的目标客户，主要为银行、保险等金融类企业以及其代理机构、电子商务类公司、商贸连锁企业等。对该类客户主要是存量的抢夺和新增的挖掘，各地市应着重梳理本地市落地的该类企业。 服务类 该类用户以呼入为主，相对量较少，以树立企业形像为目的，通过统一接入号码实现售前、售中、售后服务为主，主要为政府、餐饮订餐、服务性行业、产品制造、销售、代理企业等。一般在中大规模的企业为目标，同时应注重各地市的政府服务类的需求。 其他类 咨询、市场调研等机构的外呼需求。 安邦保险外包呼叫中心 安邦财险介绍 安邦财产保险股份有限公司（简称“安邦保险”）是一家经营财产保险、意外伤害保险和短期健康险业务的全国性保险公司，于2004年6月9日获得中国保监会批准筹建，2004年9月30日获准开业。 安邦保险实力雄厚，注册资本120亿元。股东包括上海汽车集团股份有限公司、中国石油化工集团公司等“世界500强”企业。 应用介绍 在激烈的保险市场，安邦保险为了做大做强其财产业务，充分发挥电销在财产销售上的优势，于2010年开始与我公司合作呼叫中心外包业务，同时采用我公司提供的4001111111统一号码，充分树立了安邦财产保险公司的形象，为业务的开展打下了坚实的基础，目前我公司外包呼叫中心平台已作为其主平台，其他业务也在逐步迁移。 目前共计开通座席数600席，IVR数150路，月均呼叫时长超过200万分钟。 -*- -*-