汽车售后服务满度调研案例.pptVIP

分析方法 * 附录：报告提交结果-售后服务满意度与购车决策影响分析矩阵（模拟） 满意度 8.5 8.0 7.5 7.0 6.5 6.0 售后服务对购车的影响程度 9.5 9.0 8.5 8.0 7.5 维修结算手续办理 性价比 服务费用透明度 取车时间 提供紧急救援服务 服务预约 服务人员的热情程度 热线电话 故障诊断 维修人员熟悉车辆程度 维修人员的技术能力 维修过程透明化 设备先进齐全程度 零部件质量 接受服务便利程度 工作效率 工作人员服务态度 服务质量 所用产品质量 服务内容全面性 服务活动信息的获取 服务规范性 店面环境 轿车售后服务满意度与购车决策影响分析矩阵 車 * 目录 研究目的 研究范围 研究思路 研究方法 费用预算 时间安排 报告提交 项目成员 我们的优势 附录：满意度指数（CSI）简介 附录：研究成果展示 * 研究目的 建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后服务管理水平的持续改进提供支持 通过定期定量调查，对现有售后服务商进行总体综合评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务的满意度，以及量化、考核客户对星级服务商的满意度 综合分析“国内某知名轿车企业”在轿车售后服务方面的优劣势所在，并且定性挖掘有待改进的地方，提升企业的售后服务品牌形象 * 研究范围 涉及服务商类型 “国内某知名轿车企业”售后服务商（4S店 单一服务商） 数量：100家（厂家