三井住友海上火灾保险公司驻中国总代表处知识讲稿.pptVIP

三井住友海上火灾保险公司 驻中国总代表处 2010年11月9日 　 研讨会资料 日本保险业的客户投诉处理机制 投诉在金融厅监管方针中所处的位置（2） 2005检查年度监管方针 1、为保护消费者所采取的措施 ①个人信息的保护等 ②说明责任及合同的履行情况 ③投诉的处理情况 ④信息公开的恰当性 ⑤对金融交易安全的确保 2004年12月金融改革计划 明确提出金融服务立国的口号 投诉在金融厅监管方针中所处的位置（3） 2006检查年度监管方针 1、贯彻落实保护消费者权益 ①说明责任以及合同的履行情况 ②对投诉的处理情况 投诉在金融厅监管方针中所处的位置（4） 2007检查年度监管方针 1、对风险的多样化及风险管理的高度化进行检查 2、贯彻落实对消费者行之有效的保护 ①说明责任以及合同的履行状况 ②对咨询、投诉等的处理 ＜要点＞ 新追加的内容不仅仅限于“投诉”，对来自于消费 者的“咨询”，也要检查其中是否有潜在问题存在。 金融厅监管方针（08～09年度） 2008年度检查方针 　“建立健全对咨询?投诉等的及时有效的应对机制” 　　在确保客户信任的同时，将客户的需求灵活运用于业务运营上，对咨询?投诉从主观上进行及时有效的应对极为重