在线销售客服工作流程手册.docVIP

操作员客服工作流程手册 一 销售 登录销售平台：http://******* 。 在首页找到“购买产品”点击进入，然后在搜索栏里输入要购买产品的相应关键字找到相应的产品进行销售。 如购买的为虚拟卡要确认顾客购买的数量后再进行购买，并按顾客的要求将卡密以纸条或QQ、电话等形式给予。 如顾客购买的是在线充值卡，要与顾客确认数量，充值帐号，所在区域准确无误后再进行充值。 购买产品或充值完毕后，根据折扣收取顾客的购买金额，并作好相应的销售记录信息 二 客户转帐 在电话或QQ等其他方式接收到客户的转帐信息后进行的操作如下 1 确认转帐方信息，是网吧客户或个人客户，客户所在网吧，地址等信息。 2 在确认对方信息无误后，查询资料，了解其信用额度。如对方有过欠款且未付清的，则要提交申请给主班或上级，请示是否可进行转帐或可对其转帐金额的控制 3 如对方的转款金额已经转入我方银行帐户，要在短时间内确认对方所转银行，并进行查证 3 确认可对该用户进行转帐后，要仔细核对帐号和金额方可转帐 5 转帐完成之后做好详细的转帐记录 6 每给一个客户转帐完之后要开好出库单 以上操作要保证速度要快，但要求有质量，不会出错 三 客服 客服工作分为两类，前台服务和后台服务。 1 前台服务 1 及时快速的给予顾客各种方面的帮助及解答。如对平台的信息、产品的了解，指导顾客如何充值销售等 2 错卡的查询解决办法 首先我们要求对方提供错卡的销售记录，卡密等信息。在核对后台无误后，可要求顾客提供玩家帐户等信息，帮助顾客进行充值(因为很多情况下是顾客不懂充值，充值网址错误或产品购买错误等情况)。当充值的确无法成功后要答复顾客，并征求顾客的意见，是要对此卡退款或换卡，并作出相应的操作。同时要迅速的查出此卡的出处，并提交给此卡的销售商进行查询，在查出正确的卡密后重新放回后台进行销售。 3 有时顾客的在线充值因网络延迟或平台的原因有时出现充值未成功的情况，要迅速的提交销售信息给主班或上级到产品后台进行查询。把查询结果告诉顾客，征求顾客意见是否撤单或者补卡，作出相应的操作 2 后台服务 对平台客户进行维护。 1 每天根据后台数据对客户的余额进行控制，如余额不足100的，要通过联系方式通知对方，询问其是否要进行充值，以免影响销售 2 如顾客的信息有变动，应及时的更新顾客档案信息 3 每半个月对平台顾客信息进行统计，如有半个月未进行登录和销售的用户，应及时对其冻结，并通知该用户。 4 如有新开帐户一个星期未进行登录与充值的，应该及时对其冻结。 5 每天检查平台后台的客服回复问题，作出相应的解答操作。 6 每天检查后台价格，直储等信息，作好相应的配置操作。 四 电话服务 1 熟悉电话礼节，文明用语 2 作好相应的电话记录，如果实物配送的，要马上通知仓库进行出库配送，如是转帐的，根据第二点客户转帐进行相应的操作 五 记录交接 1 每天作好相应的操作记录、电话记录和问题解答等记录 2 在交接班的时候应把以上记录全部作好后方可移接给下一班工作人员，并对未进行处理的记录作出详细的说明。 在售分为游戏点卡在线销售平台与淘宝在线销售 一、游戏点卡在线销售平台 每天早班工作人员开机后第一件事，把工作所需的通迅工具打开并登录（客服QQ、淘宝的阿里旺旺）。 打开并检查核对前一天的销售报表，检查转帐、销售与银行帐是否有误，或者缺漏，如有误漏要加以更正。 把核对好的数据报表发给每个财务与会计。 查看前一天晚班工作人员遗留下来的交接日志表，把需要第二天白天才能处理的事务处理完。 在销售过程中遇到自己不能处理的问题，请示上一级工作人员进行相应的处理或申请处理方法与权限。 销售时根据报表内容记录每一单的详细销售记录到销售报表中。 在当班人员将要下班前，把当班的所有报表数据进行核对，避免有错记或漏记的现象。 做好交班记录，在交接班时，要把所要交接的事务详细的叙述给下一班的工作人员，以便可以更高效的进行处理。 二、淘宝在线销售 1、早班开机后，登录销售用通讯工具（阿里旺旺）。 2、核对销售报表是否有错记或漏记。 3、根据销售报表与淘宝上的销售记录，把所有的实物卡库存与在线销售帐号的库存清点核对。 4、检查库存状态，如是低于库存警戒线的商品，要及时汇报库存，把库存补足。 5、检查淘宝上所有商品的信息，是否有已卖完、自动下架，和橱窗推荐位未启用的状态，作好相应的处理。 6、查看退款管