以客户感知为核心的服务管理教材课程.pptVIP

无标题;无标题;无标题;课堂练习1－－〔分组讨论：我们;一、服务管理面临的压力1、源自;二、服务管理的基本理论1、客户;三、客户衡量服务的标准1、服务;课堂练习2－－（分组讨论:客户;四、客户满意度五大要素1、有形;单元二 以五大要素为核心的;课堂练习３－－（案例分析:海尔;一、以五大要素为核心的服务品牌;二、以客户需求为核心的服务能力;三、以服务过程为核心的服务流程;四、以客户感知为标准的服务人员;课堂练习4－－（分组讨论:五大;单元三　以服务过程为核心的服务;一、客户服务管理的体系1、什么;二、客户服务流程的设计1、客户;课堂练习5－－（分组讨论:绘制;三、流程的关键环节管理1、服务;四、服务规范标准的制订1、服务;课堂练习6－－（分组讨论:制订;单元四 以解决问题为核心的客户;课堂练习７――〔案例分析：情景;一、服务接触的礼仪规范1、职业;课堂练习8――〔案例???析：情景;二、理解客户需求的技巧1、倾听;课堂练习9――〔案例分析：情景;三、解决客户问题的技巧1、帮助;课堂练习10――〔案例分析：情;四、客户关系的保持维系1、询问;单元五 服务执行力为核心的服务;一、服务人员的督导管理1、服务;二、客户满意度检测方法1、客户;课堂练习11－－（案例分析:客;三、服务质量的监控制度1、服务;四、服务质量的考核制度 1、服;单元六　以服务导向为核心的企业;一、服务人员的个人需