IT运维服务-方案信息运维服务-方案.doc

· ·· · ·· IT运维服务方案 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc2704961171 运维服务内容 PAGEREF _Toc270496117 \h 3 HYPERLINK \l _Toc2704961181.1 服务目标 PAGEREF _Toc270496118 \h 3 HYPERLINK \l _Toc2704961191.2 信息资产统计服务 PAGEREF _Toc270496119 \h 3 HYPERLINK \l _Toc2704961201.3 网络、安全系统运维服务 PAGEREF _Toc270496120 \h 5 HYPERLINK \l _Toc2704961211.4 主机、存储系统运维服务 PAGEREF _Toc270496121 \h 7 HYPERLINK \l _Toc2704961221.5 数据库系统运维服务 PAGEREF _Toc270496122 \h 10 HYPERLINK \l _Toc2704961231.6 中间件运维服务 PAGEREF _Toc270496123 \h 11 HYPERLINK \l _Toc2704961242 运维服务流程 PAGEREF _Toc270496124 \h 12 HYPERLINK \l _Toc2704961253 服务管理制度规范 PAGEREF _Toc270496125 \h 14 HYPERLINK \l _Toc2704961263.1 服务时间 PAGEREF _Toc270496126 \h 14 HYPERLINK \l _Toc2704961273.2 行为规范 PAGEREF _Toc270496127 \h 14 HYPERLINK \l _Toc2704961283.3 现场服务支持规范 PAGEREF _Toc270496128 \h 15 HYPERLINK \l _Toc2704961293.4 问题记录规范 PAGEREF _Toc270496129 \h 15 HYPERLINK \l _Toc2704961304 应急服务响应措施 PAGEREF _Toc270496130 \h 17 HYPERLINK \l _Toc2704961314.1 应急基本流程 PAGEREF _Toc270496131 \h 17 HYPERLINK \l _Toc2704961324.2 预防措施 PAGEREF _Toc270496132 \h 17 HYPERLINK \l _Toc2704961334.3 突发事件应急策略 PAGEREF _Toc270496133 \h 18 ·· 服务内容 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 网络、安全系统运维服务 从网络的连