售后服务体系方案(1).doc

售后服务体系方案 1概述 我们将围绕我们热表产品提供热能系统管理方案、 提供系统规划或二次开发 支持。 我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客 户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业 的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标,确定系统建设规划,并 根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、 合情合理的业务规范、 项目 建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决 方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效 果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件; 确定符合需求的系统方案,包括本 地网络和远程网络;确定系统平台的选用;确定开发环境;提供方案选择。 2实施支持 我们提供安装、调试,和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍, 帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试, 设计、 建立网络 系统, 开发应用系统软件; 也可以帮助客户规划和管理网络, 将已有的应用移植 到开放系统和其他平台, 并提供对上述系统维护的建议, 从而使客户真正满足需 要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助, 从客户需求分析, 概要 设计, 详细设计, 编码实现到测试, 最终实现及维护等都有一套规范而实用的方 法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统, 从评估客户通信要求, 考察放置各 种设施的建筑物和建筑群的实际环境, 设计适合的系统方案,确定所需通信介质, 安装、督导、测试整个系统,提交详细的文档资料,到网络系统方案设计,设备 选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等, 为客户提供全面而专业的实施 支持。 3售后服务 目前,我们公司所提供的售后服务有: 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时,用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我 们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话: 3.2现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时, 本公司将按照合同规定 的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障, 进行维护。 包括故障设备的取回和 送还。 3.3互连远程维护 根据情况与客户联机,进行远程软件维护,快捷、方便、及时解决客户的问 题及完善的系统集成方案。 3.4合约定期维护 通过签订维护合约, 我们公司工程师将依靠专业化的技术手段, 为客户进行 计算机系统的定期维护,及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务, 包括软硬件系统的检查、 调试和设备的清洁, 了解网络系统的运作情况, 对潜在 的问题给出合理化的解决方案;一旦故障发生,将提供最高优先级的现场维护, 准确地排除故障, 恢复系统的正常运行。 当用户设备出现故障在规定的时间内不 能修复,我们公司将提供同等功能的设备供用户使用,直至故障修复为止。 3.5维护期服务 用户从我们公司购买设备,配置网络,均享受保修期服务。在此期间,我们 公司将为您提供免费电话咨询服务,排除硬件故障,恢复硬件系统的正常运行。 在保修期结束后,建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员, 我们公司愿意根据您的需要, 提供适 当的培训内容。 培训包括技术培训和管理培训。 通过技术培训帮助您建立一支灵 活、强大的信息技术队伍,加强您员工的技术能力;通过管理培训,帮助您对公 司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。 我们公司将定期向客户通过 E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动 态, 并经常性举办讲座和展示会, 帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。 总之, 我们的目标就是为您提供综合性的、 专门的服务与支持, 让您能够利 用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益,最终用户在我 们公司所享受到的将是全方位的支持。 无论是现在还是将来, 我们公司都会让您 得到最满意的服务。系统维护及售后服务。 4售后服务组织结构 现场技术小组:属于一线工程实施或者技术支持人员, 是我公司派驻用户管 理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》 中的工作要求, 进行项目实施和管理, 以及受用户委托管理相关网络、 主机和应 用系统。 技术小组成员都接受过严格的专业训练, 能够立即处理用户现场绝大部 分问题。 如果遇到尚不清楚、 无法解决的技术问题, 小组在最短时间内将其转交 给专业服务中心处理。 专业服务中心:是公司的 IT 管理技术核心部门,集中了公司大部分的技术 精英。 专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证, 精通一到二个典型 的大型应用, 而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的