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家具安装售后服务工作总结 　　篇一：年度售后总结报告 　　XX年度售后工作总结  　　报 告  　　陈总、各位同事：  　　收获的 XX、奋斗的XX，已经离我们而去，对于我们大地人  　　来说又是收获的年月。XX年度，在我们陈总、易总英明的决策领导  　　下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服  　　务中心在本年度做到了，是不(转载于: 小 龙文档 网:家具安装售后服务工作总结)于满足的，但我坚信能将这压力转化为  　　动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大， XX已向我们  　　走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对XX  　　年度售后的工作及不足以及XX年度的工作目标做个总结介绍。  　　一、XX年度工作总结  　　1、售后网络：  　　在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后  　　服务于销售” 的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。  　　2、信息处理  　　06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针  　　对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；  　　3、费用结算 ①  　　、 投诉：在06年度共计维修总数7275件（不含网点1087件），  　　共计支出维修费元，单台维修费为元（不含配件），远 　　远超出公司控制的维修费目标。 　　、在06年度共计安装总数台，共支出安装费  　　元（不含销售的优惠政策）；  　　用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空  　　调退换才解决问题。  　　4、内部管理  　　在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，  　　取得了可喜的成绩， 06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量  　　与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公  　　司向您表示感谢（动作：向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员  　　的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式，  　　但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与  　　公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通  　　能力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。  　　5、技术方面 ②  　　在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁  　　炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类  　　产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有  　　很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像  　　我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分  　　析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次  　　处理不了，（举例：1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳 　　能等）。 　　二、XX年度售后工作规划  　　、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。  　　、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。  　　1、 信息接收  　　、接受信息后，分支3种：安装、投诉、系统管理；  　　、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案 相符，不漏单；  　　、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户 联系并预约上门时间；  　　2、 信息处理  　　、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信  　　息后10分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；  　　、建立重点客户档案（例：机关单位、购上1万元以上的  　　客户等）；  　　3、信息反馈③  　　、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的 　　信息，制定效率表； 　　、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；  　　、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；  　　4、顾客满意调查  　　顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。  　　5、网点的建设与开发  　　、城内网点：建立4-6家；  　　、乡镇网点：建立8—10个乡镇；（主要有：漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河）  　　、工资模式：见公司工资激励附表1、2；  　　6、工资激励模式（见