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166现代商业MODERN BUSINESS 管理纵横Sweeping over the Management 酒店服务的质量与管理水平如何， 关系到酒店的生存和发展。酒店服务分 为外部服务和内部服务，所谓外部服务 质量就是指酒店为外部客人所提供的各 种服务的质量；而内部服务质量是指酒 店内部组织活动的效率和质量。二者的 关系密不可分,只有有了良好的内部服务 质量和令顾客满意的外部质量，才能提 高酒店的竞争力。 一、先进的外部服务质量管理思想。 ISO9001/14000都是通过一套有效的 文件体系来规范我们的行为，并通过定期 内、外部评价，以达到持续改进的目的。从 而使我们的服务提供更为完善，因此，两 个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动 的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公 众的认同和信赖提供了有力保证。运用 ISO9001/14000认证提高外部服务质量管 理中应采取的措施有： 1、优良的服务态度。服务态度的保证 内容是友好和礼貌的殷勤接待。它是全心 全意为宾客服务的思想在语言、表情、行 为等方面的具体表现。服务态度是反映服 务质量的基础，优质的服务是从优良的服 务态度开始的。显然，服务态度的保证是 最重要的，也是每一家酒店都可以做而又 最难做到的，因此要放在第一位。 2、服务标准的保证。服务质量存在不 一致性,很大一部分原因是服务没有标准 化，员工的服务比较随意化。因此必须建 立有效的服务标准。而服务标准的制定应 遵循如下几个原则：（1）满足顾客的期望； （2）科学性；（3）严密性(定量化与具体化)； （4）特色性和时代性。保证的内容是提供 马里奥特标准的服务，以自己酒店名字命 名服务标准，既可以宣传自己的酒店，又 可以避免标准过分具体可能带来的不必要 的麻烦。 3、完好的服务设备。服务设备，是指 酒店用来接待服务的设备设施。它直接反 映酒店服务质量的物质技术水平。一般包 括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖 空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各 类家具和室内装饰等。对酒店的服务设 备，要加强管理，精心保养，使之始终处 于完好、正常的状态，随时随地保证对客 服务的需要。 4、完善的服务项目。酒店是一个向宾 客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性 服务行业，这就决定了它的服务项目不能 单一化，而应多样化。提供服务项目的多 少，是酒店的等级、规模、经营能力的体 现。现代酒店的服务项目，大体可以分为 两类：一类是在服务过程中有明确、具体 的规定，围绕主体业务所设立的服务项 目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、 购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是 每个宾客都有需求的服务项目，称之附加 服务项目。在某种程序上，具有个性化的 附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾 客，给顾客留下难忘的印象。 5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服 务质量保证卡既可以是使宾客放心满意， 也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大 量的回头客和常住客#还可利用宾客对 酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面 质量管理。 6、产品标准的保证。酒店除了提供服 务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产 品。对产品标准的保证内容是提供最高等 级的产品；对质量不满意部分的纠正与赔 款保证，是在质量保证卡中使宾客信服和 对酒店有约束力的内容。维也纳马里奥特 宾馆质量保证卡上写道：“如果我们的服 务不符合马里奥特标准的话，我们保证立 即纠正，或退还给你不满意部分的钱款。” 7、质量热线电话。为了能对不符合质 量保证标准的服务与产品的情况及时进行 处理，质量保证卡上一定要提供质量热线 电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应 用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热 线电话。 逐步采用与国际接轨的质量标准管理 体系采用国际通行的质量标准体系，是现 代化旅游业对酒店管理的要求。我国酒店 业应该全面推行质量体系认证，质量体系 包括质量保证体系和质量管理体系两部 分，在执行该体系时，酒店管理者应该结 合中国的国情，结合企业自身的实际。创 造出既具有中国特色和民族特点，又高于 西方服务标准的效果来。 二、通过优质的内部营销提升酒店的 服务质量。 “服务是酒店生命线”的理念，对其组 织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部 营销对提升酒店的服务水平是极其重要 的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外 部忠诚。 1、人才招聘要重策略。要提高服务质 量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀 的人来是关键。然而许多酒店并没有很好 地认识到这一点。目前，大部分国内酒店 走入了招聘误区,招聘时把年轻美貌(小姐) 作为首要条件。事实上、年轻貌美绝不等 于优质服务，应聘人员的服务态度和服务 意识远比“青春貌美”要重要得多。 2、领导应当体谅员工。领导对员工表 现出充分的关心，使员工有家的温馨和依 恋则更会激发其主人翁意识和奉