导游业务课件 - 珠海市第一中等职业学校.ppt

第一章 旅游及相关概念;2 殷人和周人习用“旅”字，专指当时最活跃 的一种旅行————商旅。 旅字之所以用于商旅，一是含有“行走”之意， 二是“旅”字被古人假借为“庐”;孔子《论语》“智者乐山水，仁者乐山”;二 现代的概念与定义;（二）定义的共性;第二节 旅游的相关概念;旅游者不包括下列8种人;边境地区往来的居民 归国定居的华侨、港澳台同胞 到我国定居的外国人和原已出境又返回 我国定居的外国侨民 8 归国的我出国人员;一些用语的限定;二 旅游业;为什么说旅游业不只是旅行社、饭店和交通的总和？;三 旅游活动 ;3 旅游活动的分类;四 旅游文化;第二章 导游服务与导游职业道德;古代的向导服务;我国导游服务的发展历程;第三时期：改革开放以后，我国导游服务与国际接轨的时期导游服务主要特点：1 导游服务队伍迅速扩大2 导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的主要内容3 导游服务程序和服务质量实现了标准化4 导游服务管理实现了制度化和法制化;导游服务：是指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。;第二节 导游服务的性质\地位\作用;导游服务的性质;导游服务在旅游接待服务中的作用;第三章 旅游团导游服务规范;按旅游行程范围划分;二 导游服务集体：全陪、地陪、领队;1 有导游服务集体协作共事的基础;4 有签订的旅游协议作为处理问题的依据;导游服务集体协作共事的方法;第二节 地方陪同导游服务程序;服务准备;1.熟悉旅游接待计划;2. 落实接待事宜;3.物质准备;4.语言和知识准备;5.形象准备;6.心理准备;二 迎接服务;3.首次沿途导游 （1）致欢迎辞 （2）调整时间 （3）进入市区的沿途导游 A 讲解的内容 （a） 介绍当地风情 （b） 介绍下榻饭店 B 讲解的方法;三 入店服务;（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明;2. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时;（1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任。 （2）如果是接待方的责任，地陪应实事求是说明情况，并向领队、全陪和所有团员表示歉意。;五 参观游览服务;2.前往景点的途中导游服务; 3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.返程中的工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光导游 （3）宣布次日活动日程 ;六 其他服务;2. 文娱活动;3. 购物服务;“旅游团未购物，导游脏话谩骂” 据了解，该旅行团共有33名团友， 为香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。 一名游客称，昨日早上被女导游安排到 一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时， 最后团队游客并无购物，导游便用脏话 谩骂他们，接着便发生争执。 2011 2 6 ;4. 餐饮服务;1.送团前服务 （1）提前落实交通票据 （2）商定出行李、叫早、早餐、集合、出发时间 （3）协助饭店办理与旅游者的结账手续;3.送行服务;第三节 全程陪同导游服务程序;一 服务准备;谴费欹炳挑厚蠲婀斐屹贝棘徘脾优燧屎蓁钨纤羰博饭伦藤橙琥匡珥萑鲚睽矩幄盹好毅锩锤蚨核聚短巍兮似未籴骂錾答骜蔑嫉勋僻位翰竣;1987年10月23日，迈克尔·杰克逊游玩中山。短短 一日游中，迈克尔·杰克逊感受着中山的田园风 光和村民的简朴生活，“他说‘’中山的自然风光 与瑞士很像，一切都是如此翠绿。 　　平生唯一一次大陆行 　　“他到中山来看看中国内地是怎样的” 　　墨绿上衣，笔挺的黑色长裤，黑框大眼镜， 友好而安静。这是迈克尔·杰克逊留给导游刘广志 的第一印象。“直到拿到拱北海关的游客名单，我 才知道我接待的是迈克尔·杰克逊。” 我才意识到， 天王巨星来了。”在刘广志至今依然保存完好的旅 行团名单中，迈克尔·杰克逊的名字被列在第一位， 职业一栏，显示为“娱乐业”。 ; (1) 必带的证件 ：身份证、导游证、出团任务书、边防证 (2) 所需结算单据和费用 (3) 旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、客人的行李卡、旅行帽、全陪日志、客人意见书 （4）通讯联络器材：携带手机、备用电池、充电器等 ;二 首站（入境站）接团服务;四 入住饭店服务 ;六 各站服务;七 各站离站服务;八 途中服务;九 末站（离境站）服务 1.提醒旅游者带好自己的物品和证件 2.征求旅游者对旅游接待的意见和建议 3. 欢送词;导游服务程序比较表;一、服务准备工作程序比较表;二、迎接服务工作程序比较表;三、入住饭店服务程序比较表;四、核