第四章-客生命周期.pptVIP

一、教学目标 1、理解客户生命周期的定义； 2、掌握客户生命周期各阶段的划分方法； 3、理解客户生命周期不同阶段的特点； 4、了解客户生命周期的特征变量； 5、了解客户生命周期四大模式。 二、教学重点难点 重点：客户生命周期阶段模型 难点：客户生命周期模式 海尔公司给家电“过生日” 依托CRM 海尔给家电过生日 一篇报道 （2005-06-03 09:38） 　　近日，海尔星级服务再出新举措--为用户家电“过生日”，即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满五年，VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。这就把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电“体检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状态。 　　目前全国各地已有多海尔用户迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年前的3月9日，陈女士生下了女儿，当天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时，细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈安装信息时特别作了备注。五年后，海尔服务人员特意买了生