浅述润滑油技术服务.docVIP

浅述润滑油技术服务 　　0 引言 　　所谓技术服务，是指拥有技术的一方运用其技术知识为另一方解决特定的技术问题所提供的服务，如：传播技术经验，提供技术信息，进行技术诊断，改进工艺流程和产品结构，从事非常规性的设计、计算、分析、检测、计算、安装、调试等。根据营销理论，技术服务属于延伸产品的范畴。 　　润滑油系列产品有内燃机油、齿轮油、压缩机油、液压油、变压器油、润滑脂等，可应用于汽车、炼化、钢铁、冶金、煤炭、风电、航空航天、造纸等行业，品种多，分类细，产品技术含量高，专业性和针对性强。在润滑油的销售过程中，经常会遇到用户要求为他们推荐合适的润滑油，解释、处理其设备润滑问题，以及要求为他们开展润滑油相关知识的培训等情况，这些工作都需要由技术服务人员来完成，润滑油技术服务在产品销售过程中不可缺少。要保证润滑油技术服务工作的有效完成，必须有完善的体系和考核机制。本文主要介绍了润滑油技术服务体系、考核机制、润滑油技术服务工作的内容；探讨了在现实状况下，技术服务人员如何做好技术服务工作。 　　1 润滑油技术服务体系 　　技术服务人员按照行业划分，分主行业和协助行业。整个技术服务体系的构建，确保技术服务的执行力，同时处于市场前端；确保技术信息的传送，满足客户技术需求，为产品销售起到保驾护航；技术服务人员从市场得到技术信息，反馈给研发，对产品开发起到帮助。技术服务人员和产品同时成为公司技术水平的代表。 　　2 润滑油技术服务工作的考核 　　技术服务与销售不同，工作量大、碎，技术服务人员易产生疲弱感，导致服务质量下降。长城润滑油的专职技术服务人员的考核与销售挂钩，考核量化。考核内容为：销量、推介会、培训、案例、一对一重点客户拜访、普通客户拜访、新开发客户、用油分析、服务效果，进行季度考核和年度考核。服务效果通过客户现场测评来评定。这种考核体系保证了技术服务人员的活力和技术服务的质量，满足了客户的需求。 　　3 润滑油技术服务工作内容 　　润滑油技术服务的目的是满足顾客要求，促进产品销售，传播公司形象。从公司与客户建立联系起，技术服务人员就开始参与客户的开发和维护。在售前、售中、售后整个销售过程中，润滑油技术服务模式包括客户拜访及技术交流、技术培训、用油指导、现场跟踪、在用油检测、投诉解决、信息整理及传递。 　　3.1客户拜访及技术交流 　　古人云：“闻道有先后，术业有专攻”。润滑油销售人员和技术服务人员的关注点及优势各有侧重点：业务人员更多地关注各种信息，善于把握人际关系；技术服务人员更多关注产品和技术，善于处理润滑问题。对于润滑油来说，由于其品种众多、使用性能各异、测试项目名目繁多，因此在处理专业性较强的具体润滑问题时，销售人员很难为客户解释清楚，尤其是与客户方面的技术人员进行交流。此时就必须由技术服务人员出面解释，并分析、解决问题。因此，润滑油技术服务人员应和销售人员一道对客户进行拜访、技术交流，维护客情关系；通过拜访、交流，介绍公司产品，了解客户设备现状、用油情况、用油迫切程度，为产品推介做好准备。 　　3.2技术培训 　　润滑油技术培训的对象包括客户、销售人员，其内容分为产品性能、产品标准、产品检测、竞品比较、案例分析、设备状况。一般技术培训按油品和行业二条主线展开。其中行业主线培训对技术服务人员的综合知识要求高，要求其具有相当程度的行业知识、设备知识、产品应用积累、一线图片的积累。 　　根据培训对象的不同，培训的形式也有所不同：对客户的培训，应根据计划和市场需求；对销售人员的培训，可采取定期一主题培训。 　　3.3用油指导 　　美同麻省理工学院的Rabinowicz博士的研究表明：70%的设备失效或部件更换是因为表面退化，其中20%是由腐蚀造成的，50%是由磨损造成的。正确选用润滑油很关键。因此，技术服务人员的重要职责便是进行用油指导，为客户推荐合适油品及指导正确用油，包括提供润滑油用油对照表、进行油品混兑、制定定期换油计划。 　　（1）编制润滑油对照表 　　编制润滑油对照表对润滑油专业技术服务人员的专业技能提出了很高要求。一份润滑油对照表往往涉及不同厂家的多种油品，要求润滑油技术服务人员对竞品和自己的产品性能十分熟悉，在编制时依据产品资料，认真编写，编写完后要通过技术审核。 　　（2）油品混兑 　　在厂矿企业，工业用油往往是装机用油量较大，其在使用时不是像汽车发动机油那样一次性更换，而是长期使用。因此，在进行油品替代时，只是在油位下降时往里补加，靠不断的补加逐步替换。这就不得不使两种品牌的油品在不同的比例下混合使用。为了确保混用可行，润滑油技术服务人员必须进行不同油品的混兑试验，提交混兑可行性报告。 　　3.4现场跟踪 　　大型企业在换油时要求润滑油技术服务人员在现场跟踪，及时解决换油过