护理服务管理与创新幻灯片医学课件.pptVIP

用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。 第一时间做出回应 第一时间解决问题 第一时间寻找问题的根源 投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有完全按要求做好。 病人的投诉可以意识到病人有此类需求。 6、加强投诉管理－－积极对待投诉 三、怎样提升医疗服务 * . 三、怎样提升护理服务 6、加强投诉管理－建立完善的监督考核体系 * . 没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过 没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过 护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过 全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过 防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过 三、怎样提升护理服务 7、完善奖惩制度－－发生问题五不放过 * . 三、怎样提升护理服务 7、完善奖惩制度－－奖优罚劣 评选服务之星 评选文明科室 影响科室评级 护理单元评定 * . 新员工岗前服务礼仪培训 每年服务礼貌用语考核 每季度的服务缺陷分享 每月护理服务现场点评 三、怎样提升护理服务 8、加强员工系统培训 全员、全程培训 * . 三、怎样提升护理服务 8、加强员工系统培训－－开展丰富多彩的活动 创立“叶欣”杯，打造省中医护理品牌 举行“护患沟通情景模拟”比赛 开展 “内强素质，外树形象”的“塑形工程” 开展“完美工程”活动 开展QC小组活动 开展争创“青年文明号”活动 * . 四、创新护理服务理念 不创新死亡Innovate or die 世界上没有永远成功的企业,也没有 永远成功的人。 要想超越自己的对手,要想出人头地, 你必须创新。 * . 五、为什么要创新？ 创新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。 入选《财富》杂志原因——第一是创新,第二是创新,第三还是创新。 英特尔公司董事长安迪·葛鲁夫在《只有偏执狂才能生存》指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。 要想积极接受变革、成功实现创新, 还必须有一种强烈的个性意识。 对于医院来说：服务创新是最容易成功的 * . 引进新的方法——导管技术的应用; 采用新的方式——预约服务; 创造新的市场——新业务的拓展; 使用新的材料——降低成本; 采用新的组织形式——后勤社会化； 观念和思维的创新（这是最重要的） 六、怎样创新护理服务 * . 医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素出发,去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向市场。 六、怎样创新护理服务 * . 出台了一系列方便病人的措施 设立了早诊、午诊、夜诊； 周六照常上班，周日、节假日增加出诊人数； 挂号、抽血、注射室等早上班，晚下班。 …… * * 护理服务管理与创新 * . 1 2 为什么要提升护理服务 怎样做好护理服务 怎样创新护理服务 怎样做好护理服务持续改进 3 4 汇报主要内容 * . 一、什么是服务？ 服务是“伺候”人的事？ 对医务人员而言，服务是一种执业行为。 服务是一种美好心灵的外部表现。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。 * . 一、什么是护理服务？ 医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。 护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 * . 服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。 护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。 服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。 一、什么是护理服务 * . 护理服务的需求主要表现在： 护理服务提供－－及时、准确 安全可靠 护理环境卫生－－舒适、文明 护士言语举止－－个人特征 * . 1、护理服务提高了医疗的价值 核心产品：一项手术 形式产品：各项准备 整体产品：住院期间的感受 二、为什么要提升护理服务 * . 2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生） 3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。 二、为什么要提升护理服务 * . 4、职业道德的要求－营造良好的医患关系 用我们责任心，换来病人的信心； 用我们的细心，换来病人的舒心； 用我们的耐心，换来病人的安心； 用我们的热心，换来病人的宽心； 用我们的爱心，换来病人的放心。 二、为什么要提升护理服务 * . 强化“服务意识” 加强“服务管理” 落实“服务规范” 倡导“主动服务” 三、怎样提升护理服务 开展“流程再造”