酒店行李员工作序.docVIP

行李员工作程序 Bell Man Standard Operation Procedure 行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项： 行李员的业务 收存行李物品（长期短期）分发报纸司门员电梯操作服务警备引导馆内介绍整理外来客――店内介绍邮件等换房退房结帐登记开房　前厅服务（总台）留言服务大厅业务接客服务行李物品的处理协助其他部门其他 收存行李物品（长期短期） 分发报纸 司门员 电梯操作服务 警备 引导 馆内介绍 整理 外来客――店内介绍 邮件等 换房 退房结帐 登记开房　 前厅服务（总台） 留言服务 大厅业务 接客服务 行李物品的处理 协助其他部门 其他 叫出租车包车 叫出租车包车 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED A接客服务 1 一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎客 = 1 \* GB3 ① 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖； = 2 \* GB3 ② 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； = 3 \* GB3 ③ 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。 引客人至总台 = 1 \* GB3 ① 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人； = 2 \* GB3 ② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。 客人登记开房过程中侍立 = 1 \* GB3 ① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； = 2 \* GB3 ② 应注视接待人员 = 3 \* GB3 ③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 引客至客房 = 1 \* GB3 ① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同； = 2 \* GB3 ② 呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人； = 3 \* GB3 ③ 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。 = 4 \* GB3 ④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”； = 5 \* GB3 ⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”； = 6 \* GB3 ⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。 入客房 = 1 \* GB3 ① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致； = 2 \* GB3 ② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门； = 3 \* GB3 ③ 打开房门后应开灯，请客人先进房； = 4 \* GB3 ④ 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认； = 5 \* GB3 ⑤ 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 行李员工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 说明室内设备 = 1 \* GB3 ① 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主