就医模式和流程-课件.ppt

就医模式和流程 赵丹丹 医院的现状 医院 医院的现状 产生医疗事故的原因： 内部管理：80% 技能：20% 一、就医模式 （一）基本概念 病人就医开始之前对不同类型、等级医院选择，以及不同医疗服务方式选择的一种形态。 该模式受病人的观念、认知、政策、医院品牌等因素影响。就医模式主要受外部因素影响。 （二）不同就医模式的影响因素 1 、不同等级医院的选择 病人选择一、二三级医院的影响因素： 医保费用支付政策 收费的差异 就医习惯 就医的可及性 病人疾病严重程度 2、不同类型医院的选择 影响因素： ——选择综合性和专科医院 病人对疾病认知 单个疾病和多种疾病 医院的专业品牌和影响力 3、不同医疗服务方式的选择 影响因素 ——选择普通、专科、专家门诊服务 病人疾病状况和对健康重视程度 病人的经济状况 ——选择即时服务和预约服务 病人的知识水平 病人的时间观念 病人的经济状况 医院提供的服务差异 （三）就医模式的现状 1、病人就医流向三级医院趋势明显。 2、病人选择专家等优质医疗资源的趋势增大 其原因： 根据目前的价格机制和医保政策，病人对收费价格的反映灵敏度降低； 医院竞争主要体现在医疗技术上，而并非仅限于价格之争。 结果：病人和医生都丧失对医疗成本的关注。 3、门诊即时服务仍然占据主体地位，预约服务（电话、网上）仍然只是一种方向。 原因： 习惯思维的影响和履行契约的意识淡薄。 （四）措施建议 社会制度安排 —医保支付比例的拉大。 —物价合理定位。 —提高一级医院或二级医院的服务水平。 医院的服务改善 —增加专家门诊的时间和次数。 —提高预约服务的便捷度，逐步形成服务的客户群。 二、就医流程 （一）基本概念 1、定义 所谓的就医流程，就是病人就医开始到结束的一系列活动。这是医院的内部行为，医院安排作用较强。与就医模式的区别在于：就医流程主要受内部因素的影响。 就医流程的重要性在于： （1）就医行为或医疗服务要通过流程来实现。 （2）就医流程的好坏直接影响到病人的满意程度。 2、分类 按照流程的价值链： 核心流程：直接为医院创造价值作业流程。又可称“医疗服务流程”。 又细分为： —门诊流程 —急诊流程 —住院流程 支持流程：提供核心流程直接服务的作业流程。又可称“后勤保障流程”。 管理流程：采取策略，营造计划，绩效考核的作业流程。又可称行政管理流程” 3、流程管理 以规范化的医院服务流程为中心，以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。 流程管理 流程管理能够带给我们什么？ 对内： 顺畅的内部管理秩序 公平的评价体制 有效的执行的准则 清晰的职责和责任 对外： 高度的顾客满意 高度的顾客信任度和忠诚度 从上述各种流程看，无论服务的“面上”，还是“量上”，对病人影响最大的流程是门诊流程。因此在本次就医流程讨论的重心放在“门诊就医流程”。 （二）门诊就医流程 1、医院门诊现状（“五多一短”） 病人集中多 诊疗环节多 呈现“三长一短”现象（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短） 人群杂，病种多 应急变化多 医生变换多 诊疗时间短 2、存在问题和挑战 （1）存在问题 自然过程长 排4次队（挂号、候诊、付费、取药） 付3次费（挂号费、药费、辅助检查费） 门诊“三长一短”现象 挂号时间长 候诊时间长 检查处置取药时间长 诊察时间短 检查过程过于烦琐 —部分检查预约，如MRI、CT等。 —部分检查具有特殊要求，如空腹、肠道清理等。 —检查场所分散。 导医服务欠缺，服务标识不清 —病人盲目流动 结果：病人在门诊无效、非诊治时间延长，造成门诊的拥挤，病人的烦躁，医院和病人成本（金钱、时间）增加，导致医患矛盾增加，病人就医满意度下降，医院服务受到社会多方指责。 （2）挑战 来自病人的挑战 病人越来越精明、要求越来越高，如不顺应，必然引起病人“用脚投票”。 来自竞争者的挑战 现有医院的挑战，潜在进入者的挑战。 来自自身变化的挑战 3、分析 （1）明确流程中增值和非增值的环节 增值环节：就诊、检查、治疗 非增值环节：挂号、候诊、交费、取药 （2）把握病人的“排队问题” 每年的高峰期在6～8月份 每月的高峰期在月未的最后一周 每周的高峰期在星期一 每天的高峰期在上午 上午的高峰期在9时至