《九洲电气公司企业文化系列手册之员工礼仪规范》-(课件).pptVIP

4.2鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。 4.3 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 5、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 5.1基本用语 “欢迎光临”、“您好” 有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临公司指导”！需要时，对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 “请” 请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。 “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目： 对方的姓名、工作单位、住址、联络方法 询问时使用如下用语： “如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）” “请问您贵姓？” “如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” 看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开九洲公司送顾客出厂时使用。 5.2常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问… 16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉… 19、没关系 20、不客气 21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照 25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会） 6、电话礼仪 6.1? 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，问候对方 “您好，九洲XX部”（直线）； “您好，我是X部”（内线）； 电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，我是九洲X部”。 电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“喂，您好”回答； 音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名 。 2.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录； 谈话时不要离题 。 3.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在九洲，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 4.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 5.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重 点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 6.2 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是九洲电气公司XX部的XXX” 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您