公共危机处理与媒体公关浙江大学熊卫平电子邮箱.PPT

危机沟通（媒体应对）的二大原则 不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息 始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点 危机沟通前需要回答的问题 接受媒体采访能获得什么？ 接受采访会有什么风险？ 政府希望传达的信息能否传达出去？ 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ 政府的高级管理层对接受采访会有何反应？ 政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？ 有没有比接受采访更好的办法？ 危机传播中的八个不要 不要推测危机的后果 不要使用行话 不要推卸责任 不要对记者说“无可奉告” 不要发布不准确的消息 不要抱怨同事或领导以前的做法 不要指责临阵脱逃的同事 如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态 “公共危机管理”参考文献 黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，2003年 秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，2004年 中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，2003年 李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，2003年 郭济，政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，2004年 薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，2003年 汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，2006年 李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社，2005年 马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社， 2006年 赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，2006年 熊卫平著：公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，2006年 熊卫平著：公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，2005年 熊卫平著：危机管理，杭州，浙江大学出版社，2012年 公共危机处理与媒体公关 浙江大学 熊卫平 电子邮箱：xwp@zju.edu.cn 手机号码 课程概述 当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必修课程。 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政府才可能真正将危机转化为机会，既表现出政府对危机的承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。 政府公共危机管理 对危机的容忍及接受 危机=税收(必然性) 危机=死亡(迟早) 接受危机=生存之道 接受危机：进入危机情境、启动危机程序 接受危机：表现承受力、特殊能力、管理者职业生命的延续 危机应对入门准则及最高准则 三大入门准则： 黄金时间准则； 保护弱者准则； 说比做还要重要的准则。 最高准则： 争取社会资源的帮助。 危机情境的三个判断 一、这是危机吗？ 二、这是谁的危机？ 三、谁是这次危机中最弱势的？ 危机管理的三个台阶 第一个台阶：控制而非解决危机 掏空自己的思维、不涉及责任。 第二个台阶：解决危机，三个过程的统一： 整合内外一切资源的过程； 管理社会的过程； 寻求他证的过程。 第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。 危机是什么？ 《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 “危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。” 公共事件的四大类划分 突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类。 自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。 按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。 公共危机产生的原因 现实社会因素： 人口、交通、城市化、国际化、全球气候