航空业飞行中服务蓝图报告.PPT

Airline In-Flight Service Blueprint航空業飛行中服務藍圖 報告:謝東佑9632011 * Who Bring up Service Blueprint? G. Lynn Shostack 提出，以建築藍圖為概念基礎,將服務業的流程實體化,方便服務設計和服務品管。 What Is Service Blueprint? 服務藍圖是將服務提供系統的所有過程、業務以流程圖方式展現，並以可見線（line of visibility）區分前場（front-office）與後場（back-office）的服務。並可藉此找出與顧客互動的服務接點。 * Why Do We Need Service Blueprint? 服務設計的工具 設計整個服務的分工，流程。 內部溝通的工具 可以釐清工作權限，甚至當作工作指南 服務品質管理的工具 瞭解顧客在各項服務接點所接觸之服務資源，以及服務提供的性質，有助於設計服務提供者與顧客互動之服務接觸品質，進而確保所有服務接點都令顧客滿意。 方便比較 　同時畫兩家以上的服務藍圖可以方便對照比較 * How To Draw a Service Blueprint? 長方形代表過程符號，用來描述「誰做什麼事，或為誰而做」。 箭頭代表服務路徑，指示服務流動的方向。 菱形是決策符號，說明「在什麼情況下做什麼事」。 依流程由左往右畫 * 實體證據 PHYSICAL EVIDENCE 行李置物箱 舒適的椅子 隨選電視 明亮的燈 機上套餐 乾淨的廁所 毛毯/眼罩 * 顧客行為 CUSTOMER ACTION 登機並放置行李 繫安全帶 看電視聽音樂 讀書 吃飯 上廁所 睡覺 奧客 * 前場員工ONSTAGE CONTACT PERSON 機長 笑容可掬的空姐 經驗豐富的空姐 * 後場員工BACKSTAGE CONTACT PERSON 飛機技師 塔台人員 旅客滿意度調查人員 清理機艙阿桑 * 支援前場及後場的活動SUPPORT PROCESSES 各專業的職前訓練 供給品(餐飲, 毛巾等製造商) 意見信箱 * In-Flight Service Blueprint * Conclusion * QA * * *