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客户关系的概念：crm是一种现代经营理念，crm集合了当今最新的信息技术，crm 意味着一套应用软件系统； 关系的定义是两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 客户关系的定义，客户关系中的关系是指企业与企业的客户之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 关系具有生命周期 关系由行为和感觉两要素构成 关系有一定时间跨度 关系双方不平等，企业付出较多 管理就是对资源的控制和有效分配，以实现企业所确定的目标。 客户关系管理中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。 客户的定义： 广义上的客户：与企业经营有关的任何人或组织。 狭义上的客户：是指购买企业产品或服务的消费者，它包括现有客户和潜在客户。 客户关系管理中的管理: 指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。 六、客户关系管理的内容 1.获取客户 2.选择客户 3.客户保持 4.客户价值扩展 客户关系管理的流程：1.客户关系的建立 2.客户关系的维护 3.客户关系的破裂与恢复 客户数据的分类 从商业活动行为的需要来看，有一个对客户了解、针对性促销、产生交易的过程。行为过程产生了不同的数据类型，以此把客户数据分为三类。 描述性数据、促销性数据、交易性数据 客户数据的来源： 一个是企业经营中获得的客户数据，数据获得的方式是电话销售、客户面谈、销售记录、促销、市场调查等等 第二个来源主要是通过第三方获得的客户数据，数据获取的方式一般有以下几种：数据购买、数据租用、数据合作。 客户信息管理的问题 数据的真实性 、 数据的有效性 、客户的隐私权 四、客户的分类（选择题） 1.按客户与企业的关系划分 eq \o\ac(○,1)一般客户：质量好、价格低 eq \o\ac(○,2)企业客户：质量好、兼容性高 eq \o\ac(○,3)内部客户：企业的关怀 eq \o\ac(○,3) 渠道分销商和代销商：性价比高 2.按客户的价值划分 3.按客户的稳定性划分 潜在客户、 新客户、 老客户、忠诚客户 4.按客户的消费特征划分 灯塔型客户、 跟随型客户、 理性客户、逐利客户 5.按企业对客户的不同反应细分 屈从型、 关怀型、 适应型、 冷漠型 客户关系生命周期的概念: 企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程. 我们用四阶段模型来描述客户关系的发展，即：考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。 客户满意的概念：客户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所获得的绩效和客户的期望进行比较的结果。 客户满意度是客户满意状况的评价指标。包括：极不满意，不满意，满意与高度满意四个层次。 二、客户的满意度公式 C=b/a 其中：C=客户满意度 b=客户的感知值 a=客户的期望值 结果： 1、当C等于1或接近1时，表示客户的感受可认为是“满意”或是“一般” 2、当C小于1时，表示客户的感受为“不满意” 3、当C等于0时，表明客户的期望完全没有实现，可认为是“极不满意” 4、当C大于1时，意味着客户获得了超过期望的满足感受，可认为是“高度满意” 关系的类别： 基本关系、反应关系、可靠关系： 第三章： 一、客户满意的概念！ 客户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所获得的绩效和客户的期望进行比较的结果。 客户满意度是客户满意状况的评价指标。包括：极不满意，不满意，满意与高度满意四个层次。 影响客户感知价值的因素： 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 五、客户满意度模型 1：卡诺模型： 2.中国模型 注意：中国模型一旦不满意，不代表结束，要采取措施。 客户忠诚的内涵 客户忠诚是以客户满意为基础，实现客户与企业亲和的一种心智模式。 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚被定义为客户行为的持续性，它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，顾客也不会轻易转投他人，顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。　 客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 客户忠诚的类别 垄断忠诚 、亲缘忠诚