物业管理有限公司品质管理部工作手册范本.doc

完美WORD格式 整理分享 物业管理有限公司 品质管理部工作手册 xxxx—xxx—xxx—09—BC 受控状态： 分发号： [ ] 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 二零零九年四月 物业管理有限公司 工作手册 版本号/修改状态：B/0 目 录 目 录............................................... 一、文件修改控制................ 二、组织机构图......................... 三、岗位职责、权限 品质管理部职责.................... （一）总监岗位职责、权限....................... （二）经理岗位职责、权限......................... （三）副经理岗位职责、权限.......... （四）体系主管管理岗位职责、权限............ （五）品质管理员岗位职责、权限................. 四、作业指导书 （一）质量目标考核办法................. （二）质检实施办法.................... （三）最低运营标准.................... （四）内部审核控制程序............................ （五）管理评审控制程序........................ （六）品质督检控制程序.................... （七）顾客满意度测量控制程序................... （八）设计开发控制程序................... （九）供方选择和评价控制程序............... （十）顾客财产控制程序................ （十一）前期介入控制程序.............. （十二）物业服务提供控制程序.............. （十三）保洁绿化服务控制程序.................. （十四）安全管理控制程序.............. （十五）工程维修控制程序.................. （十六）设备维保控制程序................... （十七）服务状态的标识控制程序............... 五、质量记录清单....................... 物业管理有限公司 工作手册 版本号/修改状态：B/02 一、文件修改控制 章节号 修改条款 修改日期 修改人 审核 批准 二、组织机构图 经理 总监 品质管理员 体系主管 副经理 质量监督委员会物业运营委员会 三、岗位职责、权限 品质管理部职责 1. 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 2. 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织 实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故； 3. 负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质 管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保 持ISO9001 认证资格； 4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、 客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司 全员品质意识和品质管理水平。 5. 负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查； 6. 负责公司质量事故的处理。一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提 出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理； 7. 负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查，及时撰写 品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据； 8. 负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面汇报，对 于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报； 9. 负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审和签订 工作。 10.负责新项目前期介入工作。 11.负责指导项目创优工作。 12.负责公司形象识别系统的策划和管理。 13.负责公司对外宣传工作。 14.完成上级领导安排的其他工作。 （一）总监岗位职责、权限 直接上级：物业总经理 直接下级：经理 1.0 岗位职责 1.1 负责协调品质管理部的日常工作，保证公司品质管理工作