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3－5 服务需求与服务意识的矛盾 浙江移动作为一个网络运营商从本质上来说属于服务行业，但由于中国移动行业长期的垄断状态使得其内部从开始就缺乏一种服务意识。 随着市场竞争的日益加剧，服务需求日益强烈，服务成为竞争的最有力武器，服务行业本应有的服务意识首先从市场的最前端萌发出来。各级分公司的高级管理者由于直接承担经营责任，对市场的变化较为敏感，也自觉地萌生出服务意识：省公司提出的内部顾客的概念，绍兴公司提出的四个一工程，衢州公司的握手行动等都充分说明了这一点。 但是各职能部门的服务意识明显不高，市场竞争的压力、一线强烈的服务需求尚未有效、迅速地传递到二线三线部门，省公司在内部考核中已经注意用顾客最终满意、内部顾客满意度等指标来促使各职能部门自觉的服务于市场，但随着各地竞争的不同情况内部服务意识强弱不均，越是竞争激烈的地方越强，越是上级职能部门越差。由于上级职能部门握有大量的经济资源和权利，其服务意识的不足将严重影响整个公司的竞争力，如何有效地增强省公司各职能部门的服务意识将是影响未来竞争的一个关键。 3－6 价值创造与价值评估的矛盾 随着市场竞争从网络历史性地转向服务企业内部价值创造重点也开始从网络建设、运营维护转向客户服务：谁能为客户提供更加个性化，高质量的服务谁就能够赢得竞争，一线人员的服务意愿和服务能力将决定能为客户、为企业本身创造多少价值。 虽然浙江移动省公司人力资源部、各地