微笑服务培训(精品·公开课件).ppt

希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？ -------康纳.希尔顿 一、微笑服务的作用 （一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障 二、微笑标准 （一）、面部表情标准 面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然； 伴随微笑自然地露出8颗牙齿； 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 。 （二）、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚 （三）、声音语态标准 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 三、模拟演练与微笑练习 你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑） 请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑。 从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？  怎样说？ -目光接触 -语调充满抱歉 请记住： 您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他的工作能力与主观动能性的发挥。如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！ 微笑服务 　　实施方案 让微笑传遍物业 2. 评选“微笑之星” “微笑在我心中”征文 需要此类培训请联系：QQ575712399 让微笑服务传遍公司 早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。 项目经理玲问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。 项目经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性，提醒时刻进行微笑训练。 夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。 “微笑之星”评选标准 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者； 具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者； 对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者； 所在岗位业务娴熟、乐业敬业者； 具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者； 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者； 多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者； 具有优秀的个人能力，能够积极维护和宣传企业形象者。 “微笑服务在我心中”征文 征文要求： 　 500字以上，文体不限，必须结合本岗位实际情况。 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ 我是公司员工—我微笑 为了客户的满意－我微笑 永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。 再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气.再苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。 工作的快乐 快乐的工作 我微笑我工作我快乐 职业精神不欢迎个人情感因素！ 我们： 不喜欢板着脸的员工； 不喜欢带着个人情绪来上班的员工； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！ 无私与忘我 相信自己就能成功 我不能左右天气，但我可以转变心情！ 我不能改变容貌，但我可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习微笑的风范! 既要做好工作也要更好的生活！ 培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作开心快乐！ * 欢迎参加微笑服务培训 主讲：吴 鹏 人事部人力资源管理师 建设部人事部注册物业管理师 微 笑 服 务 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物