珠海免税企业文化理念讲义资料.pptVIP

珠海免税企业文化建设研讨会;企业文化的内涵与结构 企业文化的结构 一个轴心 —— 企业的生产经营活动 三个层次 —— 观念层 制度-行为层 符号层; ; 1、观念层 —— 企业最高目标（愿景） 企业核心价值观 企业经营理念 企业管理理念 企业精神 企业风气 企业道德 企业宗旨; 3、符号层——企业标识 厂容厂貌（司容司貌） 产品外形与包装 技术工艺设备特性 厂服、厂旗、厂花、厂歌 文化体育设施与文化体育活动 纪念建筑、纪念品 文化传播网络 ;;企业文化的功能与作用;;珠海免税企业文化建设;珠海免税企业文化理念;中国传统文化;外融科学管理;和谐企业;★企业使命;★企业愿景：;★核心价值观;;;;★企业精神：;;★经营理念：;★管理理念：;★用人理念：;★服务理念：;★工作理念：;★员工标准：;◎员工必备的素质:;★企业道德训条;三个三;四个尊重;珠海免税员工行为规范 为了营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，用公司的核心价值观和企业精神规范员工行为，以实现全司上下团结一致，目标一致，步伐一致和责任一致的目的，特制定本行为规范。 一、核心行为准则 敬业爱岗 忠于职守 遵纪守法 有责有为 诚实守信 开拓创新 二、品德行为准则：这是免税集团员工行为的高压线，是不能碰的，一旦触及，一律开除: 1、故意搬弄是非，影响团结，情节恶劣； 2、故意虚报假帐； 3、提交虚假应聘资料； 4、收受回扣。 ;三、日常行为准则 （一）仪表仪容行为规范： 1、基本准则。 精神饱满 文雅礼貌 言行得体 仪态大方 规范着装 佩带标志 2、具体要求。 （1）工作时精神饱满，保持乐观开朗、积极向上的情绪，保持良好的个人形象； （2）工作时保持仪表整洁、大方、得体，男职员不蓄须；留长发的女职员工作时不得披头散发，女职员提倡施淡妆； ;（3）互相交谈时，亲切、诚恳、热情、谦虚、语言流利、健康和表达准确，并习惯使用“您”、“谢谢”等礼貌用语； （4）工作时，保持办公场所安静有序，不串岗闲谈、嬉闹喧哗； （5）上班时，按规定统一工作服的员工须穿着公司统一的工作服，没有统一工作服的员工须按要求着装（按规定的时间穿正装或休闲装），全体员工须保持服装的干净整洁。 （6）上班时，应佩带工作卡。 ;（二）顾客服务行为规范 1、基本准则 主动热情 了解顾客 耐心周到 用心服务 满足需求 增值服务 2、具体要求。 （1）主动询问顾客，适时展开顾客满意度调查，全面搜集有效信息； （2）多与顾客交流与沟通，全面了解和准确把握顾客的需求； （3）想顾客和客户所想，急顾客和客户所急，用优质的商品和优质的服务满足顾客和客户的需求； （4）对顾客要主动热情，耐心周到，使用规范语言，言谈有礼有节，迎客微笑问候，送客微笑道别； ;（5）对顾客的咨询，不得简单草率，推诿敷衍，当顾客提出的要求超出自己的职责范围时，应耐心帮助顾客联系相关责任部门或责任人； （6）对顾客和客户的投诉、意见和异议，要倾心听取，耐心解释，诚心解决； （7）要为顾客提供物有所值的服务，努力优化服务手段，提高服务质量，为顾客提供增值服务； （8）在实现顾客和客户满意的基础上，力求顾客和客户感动，为他们提供多样化的服务，增强顾客对公司的信心。 ;（三）人际关系行为规范 1、基本准则。 互相尊重 谦恭礼让 融洽沟通 以诚相待 和谐相处 乐于助人 ;? 2、具体要求。 （1）公司提倡良好、融洽、和谐的人际关系，提倡员工与公司、员工之间的良好沟通； （2）同事之间互相尊重，和谐相处，团结合作，在工作中建立真挚的友谊，虚心听取别人的意见和建议； （3）不传播不打听小道消息，不背后议论别人是非； （4）尊重他人的人格尊严和隐私； （5）失礼要赔礼，得理要让人； （6）积极参加公司组织的各类活动，依正当途径，主动为公司的发展建言献策； （7）发扬团结友爱，互帮互学的作风。 ;（四）办公作业行为规范 1、基本准则。 遵章守纪 作风严谨 恪尽职守 礼貌待人 精简会议 务实高效 ; 2、 具体要求。 （1）严格遵守公司制定的各项制度和纪律，服从管理，自觉维护公司制度和纪律的尊严； （2）正确理解和执行上级的命令指示，领导交办的工作任务应尽力按时完成，不推诿、不拖拉、不找借口； （3）对本职工作尽职尽责，对其他部门的工作可以提建设性的建议，但不越权； （4）上班时，不做与工作无关的私人事宜，工作时间尽量避免私人电话，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，不浏览与工作无关的网站； （5）保守公司的经营机密，妥善保管所