运营效率与客户感知的纠结.PDFVIP

运营效率与客户感知的纠结 二零一零年九月 对一个企业来说，客户是它最重要的资产，产 品和服务质量的好坏是评价一个企业整体价值的 一个重要指标。客户是企业赖以生存和发展的最 宝贵资源，如何提升客户感知是企业发展的长期 基本战略，如何提升服务效率是服务发展的长期 保障战略。 服务速度（为提升客户满意度） 弃呼率、服务水平、平均应答速度 服务质量（为提升客户满意度） 致使错误率、非致命错误率 服务效率（为控制企业成本） 员工利 率、平均处理时间、人均日产能 服务效率（保障业务正常开展） 员工利 率、员工缺勤率、招聘到岗率、预测准确率等 提高呼叫中心的服务成本与产能，不能 单靠降低开支，而应该通过优化流程、提高 营效率等绩效管理方法来实现，本文中主要以 呼入型呼叫中心为探讨对象。 提升运营效率的方式 通过对交互联络，也就是录音、录屏的分析和 趋势的研判，帮助CSR提升首次来电解决率。 提升运营效率的方式 用自助语音系统、互连网络为客户提供多 样化的沟通联络渠道，并采取多样化的激励手 段鼓励客户选择这些低成本、全天候的服务渠 道。 同时，内部做好相关流程、信息支持系统、 知识库及相关服务质量方面的保证工作。 提升运营效率的方式 先进技术的采用会直接有利于提高服务效率，节省人力成 本，并为客户提供多样化的沟通渠道。呼叫中心在技术规划 方面要考虑可以让更多的客户来访问该呼叫中心，具体可以 通过系统扩容来增加系统的处理能力。系统扩容可以缩短原 来的呼叫处理时间，客户持线等待时间等，同时也要增加人 工座席和IVR的容量，使客户呼入变得更容易。 运营效率的提升给我们带来的益处 § 户满意度提升 § 户满意度提升 § 重复来电降低 § 重复来电降低 §每名客服代表的产能提升 §每名客服代表的产能提升 § 客服代表的收入提升 § 客服代表的收入提升 § 企业的投入降低 § 企业的投入降低 运营效率提升所带来的效果 效率 务效率 客户感知 感知 成本 效率与感知关系图 呼叫中心服务好坏的最权威评价者是最 客户。 呼叫中心服务好坏的最权威评价者是最 客户。 因此，我们一方面要注重内部运营效率的提升， 因此，我们一方面要注重内部运营效率的提升， 另一方面注重客户感知的平衡与提升，提升客户的满意度。 另一方面注重客户感知的平衡与提升，提升客户的满意度。 l企业90%以上的收入来自现有客户； l大部分的营销预算经常被 在非现有客户上； l5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力； l客户满意度是客户升级的根本所在； l勉强满意的客户通常会转向同行业其他企业即竞争对手那边。 客户满意=f （客户期望-客户感知）。 企业要提升客服中心的客户满意度， 就离不开呼叫中心的流程、技术、人员等要素。 影响客户感知的因素有哪些？ § 自助系统能力 § 项目是否满足需求 § 查询方式是否快捷 § 人工服务能力 § 平均应答时长 § 服务水平 § 首次呼叫解决率 § 业务服务处理能力 § 员工利 率 § 自助项目与人工服务能力的提升势必直接促进客户感知的提高，但随 § 自助项目与人工服