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企业质量管理体系建设 黑龙江职业学院 教师：郭瑞江 主要内容 §1 质量与质量管理的基本概念 §2 质量管理体系的基本模式及构建 §3 质量安全风险管理 §1 质量与质量管理的基本概念 一. 质量定义 Crosby —— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害 §1 质量与质量管理的基本概念 Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求 ISO9000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性 衡量产品质量的重要指标 顾客满意度 (customer satisfaction index) 质量的内涵包括如下一些内容： 1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意 产品包括 硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院