淘宝与客服宝典.doc

. ..... 网 络 客 服 宝 典 程大毛网络营销研究工作室出品 2010年6月第一版 优秀是一种习惯 （尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀） 海纳百川有容乃大 壁立千仞无欲则刚 （不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达） 目录 HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc415.htm"前言HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc416.htm"一、网店客服的基本概念HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc417.htm"二、网店客服的分类HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc418.htm"三、网店客服的重要作用和意义HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc419.htm"（一）塑造店铺形象HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc420.htm"（二）提高成交率HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc421.htm"（三）提高客户回头率HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc422.htm"（四）更好的服务客户HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc423.htm"四、对网店客服的基本要求HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc424.htm"五、网店客服应具备的基本素质HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc425.htm"（一）心理素质HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc426.htm"（二）品格素质HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc427.htm"（三）技能素质HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc428.htm"（四）综合素质HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc429.htm"六、营销类网店客服应具备的基本能力HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc430.htm"七、网店客服需具备的相关知识HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc431.htm"八、网店客服沟通技巧HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc432.htm"（一）态度方面HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc433.htm"（二）表情方面HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc434.htm"（三）礼貌方面HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc435.htm"（四）语言文字方面HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc436.htm"（五）旺旺方面HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc437.htm"（六）针对性方面HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc438.htm"（七）其他方面HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc439.htm"九、网店客服工作技巧HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc440.htm"（一）促成交易技巧HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc441.htm"（二）时间控制技巧HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc442.htm"（三）说服客户的技巧HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc443.htm"十、对网店客户需求的认知HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc444.htm"十一、网店客户类型分析HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc445.htm"（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策HYPERLINK "新建文件夹 (3)/13/13/网店客服宝典/mydoc446.htm"（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策HYPERLINK "新建文件夹